Психологическая компетентность в деловом общении как фактор успешности взаимодействия социолога с заказчиком

§ 1. Психологические факторы, способствующие установлению контакта и повышению уровня доверия заказчика к социологу

Деловая жизнь вообще и взаимодействие социолога с заказчиком в частности реализуется конкретными людьми. Психологическая подготовка к общению и взаимодействию в настоящее время включается в курсы подготовки людей разных профессий и специальностей. Особенно это касается будущих и уже работающих менеджеров. Поэтому социолог в лице своего заказчика может встретиться с достаточно подготовленным и искушенным в психологическом плане партнером, и с таким партнером, скорее всего, будет приятно и легко вести дела, поскольку он умеет понимать собеседника и делает все, что с психологической стороны помогает строить эффективные отношения. Но подготовленный партнер может использовать свои знания и умения с манипулятивными целями, ведя сложную игру и пытаясь достичь односторонне выгодных целей. В этом случае психологическая подготовка социолога должна способствовать тому, чтобы эти ситуации распознавать и уметь противостоять манипуляции, а также, по возможности, переводить такие отношения в конструктивное русло.

Прежде чем начать деловую беседу или переговоры с потенциальным заказчиком или любым деловым партнером, необходимо вступить с ним в контакт, сделав это по возможности эффективно. Установление контакта есть первая фаза любого акта общения, и далее в ходе общения характеристики контакта либо сохраняются и наращиваются, либо угасают. Если психологический контакт есть, это помогает продвигаться в содержании делового вопроса и разрешать его эффективно, если контакта нет, это служит помехой, затрудняет решение вопроса по существу. Поэтому социологу, начинающему деловые контакты с потенциальным заказчиком, а также впоследствии при взаимодействии с людьми, относящимися к «полю» или «объекту» работы, необходимо правильно применять психологические приемы установления контакта.

Любой добьется в деловом общении большего, если понравится своему партнеру. Людям приятно иметь дело с тем, кто нравится. Кроме того, легче уступить тем, кто нам кажется порядочным, открытым, дружелюбным. Речь идет не о том, чтобы мы обманывали и притворялись, а о том, как мы проявляем себя и свои лучшие намерения при знакомстве.

Существуют разные приемы, помогающие установить психологический контакт с партнером. Во-первых, большое значение имеет сама установка, ориентация на определенный тип делового общения. Настрой на партнерство, а не на «победу» во взаимодействии является важным фактором установления контакта и завязывания деловых отношений с перспективой долгосрочного сотрудничества. Такая установка будет прочитываться «между строк» и благоприятствовать расположению к нам заказчика.

Люди, которые впервые встретились, сначала присматриваются друг к другу, и их разделяет психологическая дистанция. По мере знакомства и благоприятного развития отношений дистанция сокращается, что проявляется в росте доверия, дружелюбия, заинтересованности, взаимопонимания, ощущении совместности действий и симпатии. Деловые партнеры должны установить оптимальную психологическую дистанцию так, чтобы это помогало осуществлять задачу взаимодействия. Дистанция не должна быть слишком близкой, поскольку это характерно для дружеских и личных отношений, и не должна быть слишком большой, так как это будет ощущаться (по крайней мере, одним из партнеров) как отчужденность, отгороженность, давление, что, в свою очередь, будет порождать также тревожность, недоверие, опасение и т.п. Таким образом, выстраивая деловой контакт, социологу необходимо заботиться о том, чтобы создать оптимальную психологическую дистанцию для делового общения.

Устанавливая контакт с партнером, мы должны «двигаться навстречу» ему, причем быстрее, чем он - навстречу нам. В этом одна из главных психологических предпосылок успеха. Другими словами, мы должны позаботиться о том, чтобы «сломать лед», показать, что нас вдохновляет возможность сотрудничества с партнером. Коммуникативными действиями, реализующими «движение навстречу партнеру», являются следующие: естественность поведения, демонстрация партнеру лучших свойств Я, позитивный, оптимистичный настрой, проявление интереса к собеседнику, умение слушать партнера, подчеркивание моментов общности, выражение искреннего одобрения и т.д. [57].

Естественность поведения помогает завоевать расположение собеседника. Имидж должен основываться на нашем Я. Это не означает, что надо выпячивать недостатки. Лучше всего опираться на те личностные ресурсы, которыми каждый из нас располагает, на действительные качества своего ума и своей личности. Большей естественности поведения удается достичь, если удается выработать спокойное отношение к исходу деловой беседы или переговоров.

Лучшие свойства Я, которые могут проявляться в общении, могут, к примеру, касаться способности быть респектабельным, авторитетным, профессионалом, душой компании, человеком с хорошим чувством юмора и т.п. Понятно, что эти стороны Я должны быть близки нашей сути. Это позволит одновременно занимать открытую, а не закрытую позицию в общении.

Восприятие позиции партнера как открытой - фактор, повышающий доверие к нему. Самораскрытие в общении является одним из приемов, демонстрирующих открытую позицию [3]. Самораскрытие означает, что мы позволяем собеседнику узнать себя как человека, как личность. Сильные свойства нашего Я мы более всего открываем, рассказывая что-то о себе, о своем жизненном опыте, взглядах и предпочтениях. Сам рассказ из личной, персонифицированной («моя позиция в этом вопросе», «я чувствую»), а не из отстраненной позиции («многие считают», «говорят») означает психологическую открытость собеседника и порождает симпатию, готовность идти навстречу, доверительность, ответную открытость и сокращает психологическую дистанцию.

Оптимистичность настроя как коммуникативное действие, способствующее налаживанию психологического контакта, предполагает «излучение» силы, энергии, уверенности в себе. Партнеры предпочитают иметь дело с уверенным человеком, которому сопутствует успех. И такая манера поведения - общий знаменатель удачи многих процветающих людей. Проявление нерешительности, слабости, страха перед возможным провалом гарантируют неудачу, особенно в ситуации знакомства, первых контактов с партнером.

Проявляя искренний интерес к партнеру, мы используем лучший способ, помогающий нам вызвать ответный интерес к себе. Надо говорить в первую очередь о том, что интересует собеседника, а лишь потом о том, что интересует нас. Американскому бизнесмену X. Маккею после ряда безуспешных визитов к потенциальному партнеру наконец улыбнулась удача, когда он, увидев фотографию последнего на фоне яхты, вспомнил все, что знал о парусных судах, и сумел поддерживать разговор с хозяином кабинета в течение полутора часов, после чего получил согласие на сотрудничество и реальный контракт [52].

Демонстрация позитивного отношения к возможности взаимодействия с конкретным партнером и содержанию взаимодействия с ним способствует росту его доверия и желания иметь с нами дело.

Настрой на слушание, понимание собеседника также способствует налаживанию и поддержанию контакта. Рекомендуется проверять точность понимания партнера. Для этого, в частности, можно повторять, резюмировать его высказывания, фиксировать их на бумаге. В свою очередь, собеседник, видя интерес к себе, невольно постарается более четко формулировать свои мысли. Он также обязательно вознаградит нас своим вниманием.

Рекомендуется также с первых минут избегать конфронтации. Лучше попытаться найти общие интересы, продемонстрировать свое уважение и лишь затем обсудить то, на что собеседник смотрит иначе.

Наконец, прекрасным средством установления контакта является одобрение, похвала. Лучше выразить собеседнику свое положительное отношение, восхищение его заслугами, способностями, достижениями и т.д., а не умолчать об этом. Важно, чтобы это было искренне и чтобы это не говорилось в ситуации, когда для собеседника слишком очевидно, что похвала преследует корыстные цели.

Следует сразу запомнить имя собеседника и чаще обращаться к нему по имени. Если в начале беседы нам удастся получить три утвердительных ответа от партнера (даже на дежурные вопросы), это также будет вкладом в установление контакта и создание атмосферы понимания. Можно использовать также прием высказывания «трех истин» о себе и о партнере по общению. Все это благоприятствует созданию «ауры» согласия, позитивного фона для последующего взаимодействия.

Контакт необходимо устанавливать с первых мгновений общения. Первое впечатление о человеке может значительно повлиять на характер дальнейших отношений. И мы сами с первых мгновений знакомства способны повлиять на то впечатление, которое сложится о нас. Факторами, которые могут оказать влияние на формирование позитивного первого впечатления о социологе у заказчика, являются следующие: физическая привлекательность, стиль одежды, психологическая установка на социолога, созданная отзывами о нем другими людьми, сходство этнокультурного, социального и профессионального планов и др.

Важнейшим каналом установления контакта является невербальный канал общения, подразумевающий использование неречевых знаковых систем. Так, например, улыбка хоть и не является обязанностью человека, но без нее гораздо труднее расположить человека к себе. Необходимо с первых мгновений очного знакомства установить визуальный контакт, то есть посмотреть в лицо, глаза собеседнику (но конечно, не «есть» его взглядом). Теплое, крепкое (но без сдавливания до боли) рукопожатие также вносит вклад в создание атмосферы психологического контакта. Подавать руку надо ладонью вверх, это жест доверия. Более низкий тон голоса вызывает больше доверия. Рекомендуется также использовать жесты открытости, например, «открытые руки», «расстегнутый пиджак». Жест «раскрытые руки» (при этом руки ладонями вверх протягиваются в сторону собеседника) демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт. Соглашение между партнерами в расстегнутых пиджаках, как показывает опыт, достигается легче и чаще, чем между теми, кто пиджаков не расстегнул.

Следует также помнить о факторах организации пространства общения как работающих на создание контакта. Так, существует правило: чем больше партнеры заинтересованы друг в друге, тем ближе они находятся по отношению друг к другу в физическом пространстве. Так, расстояние 0,5-1,2 м оптимально для разговора друзей, знакомых, неформального общения коллег, а расстояние 1,2-3,7 м целесообразно для социальных, деловых отношений. При этом верхний предел соответствует формальным отношениям. Эти правила могут несколько варьироваться в зависимости от пола, возраста, национально-культурной принадлежности собеседника. Расположение партнеров на одном горизонтальном уровне (важно, чтобы глаза были на одном уровне) подчеркивает равенство их психологических позиций и благоприятствует установлению контакта. В ходе беседы располагаться лучше лицом к лицу.

Первые контакты могут осуществляться непосредственно и опосредствованно через письма, рекламную продукцию, по телефону. Каждая из этих форм предполагает действие своих факторов установления контакта. Так, при разговоре по телефону особенно важны характеристики голоса, улыбка должна «зазвучать» в голосе. При письменном обращении (обычно более жестко заданном существующими правилами деловой переписки) важно найти средства, передающие момент личной обращенности к собеседнику, заинтересованности именно в нем.

Если же говорить не о первых, а о последующих контактах, то развитию доверительных рабочих отношений заказчика и социолога будет способствовать удачная презентация итогов первых этапов работы, постоянное информирование о ходе работы.

§ 2. Общение социолога с заказчиком как процесс взаимного психологического влияния

Психологическое влияние предполагает воздействие на состояние, мысли, чувства и действия другого человека. И мы осознанно и бессознательно влияем на других, и этим проникнут каждый акт человеческого общения. При взаимодействии социолога с заказчиком у каждого может возникнуть задача повлиять на партнера с определенной целью: убедить его в чем-то, расположить к себе, смягчить его позицию, заставить поверить в успех рискованного предприятия и т.д. Взаимодействие социолога с заказчиком можно рассматривать в свете взаимного влияния. Взаимное влияние -это столкновение двух или нескольких воль, сознательная или бессознательная борьба человека за уподобление других людей себе, своим планам, замыслам, желаниям.

В данном случае речь идет об исключительно психологических средствах и видах влияния, как они понимаются в одной из современных работ, специально посвященной данной теме [74]. При классификации видов психологического влияния выделяют, в том числе, следующие:

• • аргументация - высказывание и обсуждение доводов в пользу определенного решения или позиции с целью формирования или изменения отношения собеседника к данному решению или позиции;
• • самопродвижение - объявление своих целей и предъявление свидетельств своей компетентности и квалификации для того, чтобы быть оцененным по достоинству и благодаря этому получить преимущества на выборах, при назначении на должность и др.;
• • манипуляция - скрытое побуждение адресата к переживанию определенных состояний, принятию решений и/или выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей;
• • формирование благосклонности - привлечение к себе непроизвольного внимания адресата путем проявления инициатором собственной незаурядности и привлекательности, высказывания благоприятных суждений об адресате, подражания ему или оказания ему услуги;
• • нападение - внезапная атака на чужую психику, совершаемая с сознательным намерением или без и являющаяся формой разрядки эмоционального напряжения (посредством высказывания пренебрежения, оскорблений, грубого, агрессивного осмеяния, безапелляционного навязывания своих советов и т.д.);
• • принуждение - человек при этом не по своей воле, а под влиянием угроз выполняет определенные действия. Принуждение, несомненно, является постоянным элементом деловой жизни. Мы принуждены следовать условиям договора, принятого решения, инструкции. Однако во всех этих случаях мы добровольно на это согласились. По-настоящему принуждает тот запрет, ограничение или наказание, которые не были согласованы с нами заранее и не имеют статуса определенного договора.

Возможны и другие виды влияния: внушение, заражение, просьба, игнорирование и т.д.

Виды влияния можно различать по степени цивилизованности или, наоборот, варварства. В качестве операциональных критериев цивилизованного влияния предлагается выделять три. Цивилизованное влияние способствует сохранению и развитию, во-первых, дела, во-вторых, деловых отношений и, в-третьих, личностной целостности. К психологическим средствам цивилизованного влияния относятся прежде всего слова, речь, текст. Такое влияние адресовано тем возможностям человека, которые ответственны за работу с этими средствами, - разуму, интеллекту. К истинно цивилизованным видам влияния можно отнести аргументацию, контраргументацию, самопродвижение и конструктивную критику. В зависимости от конкретных условий цивилизованными могут быть и некоторые спорные виды влияния, например, просьба, пробуждение импульса к подражанию, внушение, заражение, игнорирование (не человека, а какой-то части его высказывания или реакций) и т.д.

К варварским видам влияния относятся нападение (во всех его разновидностях) и принуждение. Даже если в краткосрочной перспективе эти методы влияния иногда повышают эффективность работы, они неминуемо нарушают и разрушают деловые отношения и, главное, личностную целостность участников (заставляют страдать, вызывают нарушение душевного равновесия и т.д.).

Манипуляция как вид влияния является переходной ступенью от варварства к цивилизации. Основными критериями выделения манипуляции являются следующие: 1) психологическое воздействие, 2) отношение манипулятора к другому как средству достижения своих целей, 3) стремление получить односторонний выигрыш, 4) скрытый характер воздействия, 5) использование психологической силы, игра на слабостях [18]. Она нацелена на то, чтобы принудить человека чувствовать, думать и действовать так, как это выгодно манипулятору, но при этом так, чтобы человеку не казалось, что его принудили. Этого удается добиться, затронув значимые «струны души» или мотивы адресата. Манипулятор тем тоньше и искуснее, чем большее количество струн в чужой душе может распознать и затронуть. Такими «струнами» могут быть любопытство, зависть, стремление к независимости, стремление получить побольше денег (или поменьше потерять), властность, желание быть привлекательным для противоположного пола и т.д. Для манипулятора другие люди - это орудия, препятствия или добыча, так же как и для варвара. Однако манипулятор учитывает, что они люди, и использует это.

К манипуляции относят широко распространенные в сфере бизнеса действия - обман, лесть, уловки и закулисные интриги, игру на чувствах, использование в целях влияния психологических слабостей и недостатков других лиц. Манипулированием считают факты применения недобросовестной рекламы и пропаганды, заключение сделок, наносящих ущерб одной из сторон, случаи мошеннических операций и т.д. У всех этих действий есть общее - они осуществляются путем обходных, косвенных способов влияния, с помощью которых людей побуждают принимать решение и реализовывать невыгодные для них действия, наносящие им ущерб. При этом оказывается, что в сознании объекта этих действий эти навязанные извне действия выглядят как естественные и добровольные [67, с. 145].

Предлагается выделять два типа приемов манипулирования в деловом общении: позиционные (усиливающие собственную и ослабляющие позицию противника) и деловые (непосредственно направленные на извлечение практических выгод).

Примерами приемов манипулирования, позволяющими достигать позиционного выигрыша и через это - делового, могут быть следующие. Наступление - может выражаться в противодействии целям объекта, навязывании обсуждения выгодных субъекту тем, применении фиктивных угроз и т.д. Ослабление позиции оппонентов может осуществляться за счет получения преимущества путем нейтрализации руководителя или главного «козыря» другой стороны, сеяния раздора между соперниками, организации мнимой конкуренции, персональных выпадов и т.п. Нанесение удара по слабому месту - путем предостережений, угроз, извлечения выгод из нужд, трудностей, сложного положения противника, шантажа. Варьирование временем деловой беседы - может заключаться в использовании лимита времени, например, когда добиваются уступки в конце переговоров (используя тактику давления: зачем жалеть большого червя ради большой рыбины), в намеренном затягивании дела, заставляющем оппонента зря тратить время, в добывании информации о крайнем для партнера сроке, но без сообщения ему о своем, в умышленном откладывании переговоров, чтобы проверить, насколько партнеру необходима сделка и т.д.

Примерами приемов делового манипулирования являются следующие. Использование ложной информации - Д$-лается с целью ввести в заблуждение; используются различные уловки, ложь, клевета, намеренная утечка информации в свою пользу, распространение выгодных слухов. Уступки -жертвуется малым ради получения большего выигрыша или преподносится незначительный дар, демонстрируется благосклонность ради получения значительного выигрыша. Логические уловки - могут осуществляться через подмену доказательств другими, не теми, которые были объявлены, разбивание сделки на части и заключение ее по частям, опора на выгодные прецеденты и т.д. Использование третьих лиц для получения преимущества - означает обращение к помощи людей из окружения партнера для оказания на него влияния, обращение к третьему лицу или арбитру разрешения спорных вопросов с использованием в этой роли человека, усиливающего собственную позицию, заключение союза с другими людьми, для которых объект тоже является противником и т.д. Признание очевидного - в этом случае критика используется для укрепления собственной позиции, лучше сознаться в недостатках, если их нельзя скрыть, продемонстрировать нежелательные последствия, предоставляя возможность объекту свыкнуться с неприятными мыслями. Конечно, пред ставленный список приемов манипулирования далеко не полный.

Как и в любом деловом общении, манипуляция может иметь место и при общении социолога с заказчиком, и в ситуации заключения сделки, и в ходе работы с «объектом». Важно уметь выделять манипуляцию и обладать приемами противостояния возможной манипуляции. Выделению манипуляции способствует восстановление целей тех, с кем приходится иметь дело в процессе заключения и выполнения договора, а именно: кому и для чего нужны данные социологического исследования или другая форма работы социолога, может ли в манипулятивных целях использоваться статус социолога как эксперта, кто испытывает опасения за возможные результаты, на что и на кого в данной организации они могут повлиять и т.д. Известно, что в настоящее время практика использования социологических данных в манипулятивных целях (в том числе манипулирования общественным мнением) весьма распространена.

Приемы контрвлияния и противостояния манипуляции требуют специального освоения. На эту тему есть специальная литература, а также специальные тренинги [18; 67, с. 146-149; 74, с. 103-129]. Приведем лишь отдельные примеры. Так, можно применять следующие меры контрманипулирования.

Упреждающее информирование - предполагает доведение до объекта, что и как может применить против него деловой партнер.

Составление плана - требуется для того, чтобы быть психологически готовым к быстрой и спокойной реакции в случае нештатной ситуации, а главное - чтобы в ходе переговоров были обсуждены все намеченные вопросы. В план включаются главные идеи, мысли, фразы. В нем могут выделяются также такие элементы, как обращение к партнерам, коммерческие намерения, аргументация своей позиции, приемы нейтрализации возможных замечаний, варианты ре шений, подведение итогов беседы. В случае подготовки переговоров, исход которых имеет большое значение для одной из сторон, желательно также включать отработку реакций в ответ на применение типичных манипулятивных приемов.

Логическое противостояние как прием контрманипулирования означает наработку опыта полемики в ситуациях различных форм делового общения.

Конструктивная критика - это подкрепленное фактами обсуждение целей, средств и действий инициатора воздействия и обоснование их несоответствия целям, условиям и требованиям адресата. Может использоваться жесткое противодействие - пресечение попыток манипулирования через грубый отпор, заставляющий другую сторону отказаться от манипулятивной тактики.

Используются психологические «уходы»; в случае, когда манипулятор пытается добиться быстрой, однозначной реакции «на месте», бывает важно «сделать паузу», прервать контакт, чтобы собрать дополнительную информацию и сделать окончательный вывод в пользу конкретного решения.

Отсутствие эмоционального реагирования как прием состоит в проявлении выдержки, сдерживании импульсивных реакций, на которые рассчитывает партнер, продолжение деловой беседы в конструктивном ключе.

Можно также создать у партнера впечатление о принятии манипулятивных уловок с целью выяснения его конечных целей, степени его осведомленности о вашем положении. Можно «мягко» намекнуть манипулятору, что его уловки разгаданы, наконец можно использовать против манипулятора его же собственное оружие - встречное манипулирование.

§ 3. Первые контакты социолога с заказчиком как ситуация найма социолога

Социолог, выполняющий работу по заказам, должен себя этими заказами обеспечивать, причем, как правило, в ситуации конкуренции. Для этого используется реклама, маркетинг. Но их предметом чаще является фирма или организация, оказывающая социологические услуги. Имя известного специалиста, выполняющего заказ, помогает получить заказ. Но как быть социологу, который не имеет публичной известности? Заказчик должен довериться конкретному исполнителю, согласиться с ним работать. Хорошо, если фирма, в которой он работает, имеет хорошую репутацию и конкретный исполнитель может «греться в лучах» ее славы. Хорошо, если фирма рекламирует, представляет своих сотрудников потенциальным заказчикам, например, рассказывая об их опыте, достижениях, заслугах.

Но для социолога как значимая может также выступать задача самопрезентации (самопредъявления) [3]. Под само-презентацией в психологии понимаются различные стратегии и тактики, которые человек использует с целью произвести определенное впечатление на другого. Социологу необходимо произвести благоприятное впечатление на заказчика, причем это особенно важно в ситуации первых контактов. Говорится, чтобы узнать другого, надо съесть с ним пуд соли, но в ситуации, когда речь идет о заключении сделки, на решение в значительной степени влияет общее впечатление о человеке, сложившееся в ситуации короткого знакомства.

Эта ситуация сродни ситуации найма на работу, когда работодатель должен оценить потенциального кандидата и решить, хочет ли он его принять или нет. При этом на решение влияет и впечатление о профессиональных характеристиках кандидата и о его личных качествах. Кандидат в ходе беседы с работодателем должен суметь предъявить все то, что необходимо для успешного выполнения работы, и просто произвести положительное впечатление о себе как о человеке. Многие современные менеджеры в той или иной степени владеют навыками подбора и оценки персонала, и таковыми с большой вероятностью могут быть конкретные заказчики. Тем более, рекомендуется тщательно готовиться к встрече с заказчиком как потенциальным работодателем [67, 157-197; 102].

Конечно, социолог как бы нанимается на временную работу и заказчик формально не является его начальником (кроме случаев, когда социолог является постоянным сотрудником организации, выполняя ее заказы), - это накладывает свои требования на те профессиональные и личные качества, которые могут интересовать заказчика и оцениваться им на этапе принятия решения о заключении договора, да и в последующем ходе совместной работы.

Важными для заказчика могут оказаться не только профессиональные знания и опыт работы социолога, но также заинтересованность в предлагаемой работе и проблеме, наличие необходимого ресурса для ее решения (в том числе опыта, помощников, программного обеспечения), целеустремленность, готовность работать с максимальной отдачей, ответственность, способность творчески подходить к решению проблем, честность и порядочность, возможно, также обаяние, харизма, психологическая притягательность как индивидуальное качество и т.д.

Что конкретно может интересовать заказчика при выборе социологов, которые будут исполнителями заказа, и что он, соответственно, может попытаться узнать о них?

• 1. Общие сведения: анкетные данные, включая фамилию, имя, отчество, возраст, образование, национальность и др.
• 2. Профессиональная подготовка, опыт, квалификация -стаж работы, в том числе в конкретной фирме, где учился, с какими фирмами и организациями работал, какие имеет отзывы и результаты, работал ли с в команде с известными специалистами, область специализации, ориентированность на новизну, прогресс, отношение к работе вообще и наличие личного интереса к содержанию предлагаемой работы в частности, степень ответственности.
• 3. Организаторские способности и способность к самоорганизации, целеустремленность, степень независимости.
• 4. Отношения с людьми: насколько быстро сходится с людьми, насколько корректен, может правильно сориентироваться в отношениях, сложившихся в коллективе, с которым предстоит работа, умеет ли оставаться «над схваткой», не втягиваясь в производственные конфликты, насколько умеет понимать собеседника.

Потенциальным заказчиком могут также оцениваться самооценка, стремление к творчеству, моральные качества, наличие актуальных проблем, слабостей у человека, с которым заключается договор, особенно если речь идет о долгосрочных отношениях.

Конечно, те или иные профессиональные и личные характеристики имеют разную значимость в зависимости от типа планируемых работ и других особенностей ситуации заказа. Социологу важно понимать, насколько значим в конкретном случае фактор благоприятного впечатления о нем как профессионале и человеке, какие именно качества хочет видеть заказчик в социологе.

Средствами, которыми пользуется заказчик для формирования впечатления о социологе, могут быть документы (рекомендации, отзывы о нем и фирме, в которой он работает, публикации, представленное резюме (где должен быть отражен опыт работы), информация на Интернет-сайте, отзывы знакомых и коллег, а также непосредственное впечатление, складывающееся на основании поведения в ситуации встречи, ответов на поставленные вопросы.

Социолог, со своей стороны, должен владеть средствами управления производимым впечатлением, или средствами самопрезентации. Разумеется, задача состоит в том, чтобы у заказчика сложилось впечатление, что мы обладаем всеми требуемыми качествами. Мы действительно можем всеми ими обладать (или почти всеми), но заказчик должен это «увидеть», и надо со своей стороны этому поспособствовать.

Какие средства самопредъявления можно использовать? Одной из основных стратегий самопрезентации, необходимых для формирования благосклонности целевой персоны (заказчика), является самопродвижение [74, с. 96-100; 102]. Самопродвижение состоит в предъявлении свидетельств своей компетентности и квалификации, для того чтобы быть оцененным по достоинству и благодаря этому получить преимущества (в том числе на выборах, при назначении на должность).

Основным методом самопродвижения является наглядная демонстрация своих возможностей в удовлетворении потребностей целевой персоны. Условиями эффективности самопродвижения является реальная демонстрация своих возможностей или возможностей продукта (предпочтительно предъявление соответствующих сертификатов, дипломов, патентов, рекомендаций и др.). Может оказаться эффективной демонстрация расчетов и графиков. При продаже своей рабочей силы или проекта (в таком ключе можно рассматривать ситуацию взаимодействия социолога с заказчиком) важно сформулировать свои цели, запросы, условия. Парадокс самопродвижения заключается в том, что действительно компетентные люди характеризуются сниженной потребностью заявлять о своей компетентности. Самопродвижение нуждается в энергии, в том, чтобы его специально развивали и усиливали. Помимо энергетики, самопродвижение требует умения проявить свою компетентность и, следовательно, знать и помнить, в чем эта компетентность заключается. Между тем, как заметил Бернард Шоу, умный человек не замечает своего ума, как человек, привыкший хорошо одеваться, не замечает своего костюма.

Примером другой стратегии самопрезентации, которая может использоваться с целью влияния на потенциального заказчика, является самовосхваление. Основными ее методами являются позитивные высказывания о себе, своих чувствах, мыслях намерениях, своем продукте, компании и т.д. Условиями эффективности данной стратегии являются привлекательность (результаты исследований показывают, что люди автоматически приписывают индивидам, имеющим приятную внешность, такие положительные качества, как талант, доброта, сердечность, ум, им легче склонить оппонентов на свою сторону), вызывающая доверие внешность, обаяние, способность к внушению, уверенность.

Еще одна возможная стратегия - примероносительст-во. Она заключается в ссылках на людей, являющихся примерами и образцами для целевой персоны. Условием эффективности стратегии является выбор подходящего примера -им может быть только человек, авторитетный именно для данной целевой персоны, то есть заказчика.

Запугивание как стратегия самопредъявления тоже может принести свои плоды, если предостережение основано на объективном взвешивании рисков и преимуществ, а не на лобовой атаке типа: «Если вы не сделаете этого, то будете сожалеть». Методами реализации этой стратегии могут быть предупреждения о том, что в случае отклонения предложения могут быть упущены определенные возможности и заказчик проиграет в деньгах, силе, престиже и т.п. («Завтра цена будет повышена», «Если вы этим не воспользуетесь, воспользуются ваши конкуренты».)

Негативное впечатление на заказчика могут произвести самые разные факторы: вялое, «рыбье» рукопожатие, жалкий внешний вид, неряшливость, нежелание смотреть в глаза собеседнику, неумение говорить (слабый голос, плохая дикция, ошибки в ударении и произношении), стремление показывать свое превосходство, отсутствие представления об организации, с которой человек собирается сотрудничать, отсутствие интереса к предстоящей работе, нетерпимость инакомыслия, неумение ценить время, плохое состояние финансовых дел, неспособность воспринимать критику, радикальные взгляды, авторитарность, стремление оказать давление на собеседника, неопределенность ответов на вопросы, недостаток энтузиазма, плохое понимание собеседника и т.д.

§ 4. Психологическое обеспечение деловых бесед социолога с заказчиком

Под деловой беседой понимается рабочий контакт, связанный с обсуждением определенной темы и решением конкретных проблем. Почти все дела в бизнесе начинаются, осуществляются и завершаются с помощью деловых бесед. Предполагается, что партнеры имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем [58]. В ходе деловой беседы участники, как правило, пытаются как-то воздействовать на существующую деловую ситуацию с целью ее изменения или создания нового делового отношения. В значительной мере посредством деловых бесед строится взаимодействие социолога с заказчиком - и на этапе подготовки и заключения сделки, и в процессе выполнения контракта, и при предъявлении результатов. В ходе деловой беседы необходимо также, помимо решения сугубо деловых вопросов, налаживание психологического контакта. Любую деловую беседу рекомендуется использовать для налаживания и укрепления личных отношений с деловым партнером. Основными элементами деловой беседы являются: информирование собеседника (общее и целенаправленное); постановка вопро сов; выслушивание собеседника; наблюдение за его поведением и реакциями и их анализ с точки зрения психологии.

К деловой беседе рекомендуется готовиться заранее. Подготовка социолога к деловой беседе может включать сбор сведений о собеседнике, его профессионально-деловых и психологических особенностях, составление плана беседы с учетом психологического и содержательного аспектов беседы. Следует продумать важнейшие вопросы, которые будут задаваться и выяснять у партнера, начало разговора, возможные аргументы, возможные возражения, как можно отвергнуть возражения, какие могут быть приведены заключительные аргументы.

Место и время беседы должно максимально соответствовать ее характеру. Официальная обстановка кабинета или бизнес-завтрак, строгая обстановка или мягкая мебель, количество отведенного времени - эти и другие обстоятельства беседы будут влиять на ее ход. Лучше сразу проявить предусмотрительность и заранее договориться с партнером о том, сколько времени продлится разговор, так как в жизни часто возникают ситуации, когда время беседы, по крайней мере, для одного из ее участников, ограничено.

Начало беседы тоже важно. Первые несколько фраз придают определенный настрой всему последующему разговору. И хотя неудачное начало может и не стать определяющим, лучше, чтобы этот этап прошел успешно, позволив собеседникам перейти к основной теме. Собеседники, прежде всего, должны поприветствовать друг друга. С человеком, с которым предполагается установить даже мимолетный контакт, надо познакомиться. Существует два варианта фраз, с которыми, знакомясь, можно обратиться к собеседнику: «Давайте познакомимся, как вас зовут?». Или: «Меня зовут..., а как мне обращаться к вам?». Первая фраза больше подходит, когда изначально важно «уравнять» свои позиции с собеседником, выбрав формулу собственного ответного представле ния, соответствующую тому, что выберет собеседник. Если же проблемы уравнивания позиций нет, можно воспользоваться второй фразой.

Разговор будет протекать успешно, если оба собеседника с самого начала представляют его цели и задачи. Для этого лучше всего начать с небольшой вводной части, в частности: «Мне хотелось бы поговорить с вами о...» или «Вам, наверное, будет интересно узнать, что...». Особенно уместным выглядит такое «специальное» начало, когда собеседники не знакомы или мало знакомы друг с другом. Первые три-пять предложений создают психологический настрой. Могут быть использованы приемы, помогающие «снять напряжение» и установить тесный контакт с собеседником. К таким приемам можно отнести несколько теплых слов, доброжелательных фраз личного характера или комплиментов в начале беседы, а также шутку, доброжелательный юмор. Можно, например, похвалить какой-нибудь предмет, имеющий отношение к хозяину кабинета. Беседу лучше вести в располагающей к сотрудничеству манере. Агрессивный тон оттолкнет, а спокойный и доброжелательный - направит беседу в конструктивное русло [3].

Фаза обмена информацией включает информирование партнера, постановку вопросов, слушание, а также наблюдение за его психологическими реакциями и учет их.

Сообщая информацию, лучше соблюдать некоторые правила. Так, говорящий не должен употреблять слов и выражений, которые будут заведомо непонятны слушателю, могут вызвать непринятие и обиду. Для того чтобы партнер чувствовал себя включенным в общение, стоит периодически во время собственного монолога обращаться к нему: «Вы же знаете, Иван Федорович...». Собеседник должен чувствовать, что его присутствие важно, и все, что говорится, произносится специально для него. Конечно, основную роль в восприятии и понимании сообщения играет то, как оно построено. В самом простом варианте оно должно состоять из трех частей: введения, основной констатирующей части и заключения. Основная часть введения - ориентация собеседника на то, что ему будут говорить. Даже в небольшом монологе следует соблюдать определенную структуру констатирующей части, чтобы сообщение выглядело логичным. Например, можно использовать оборот типа: «Существует три момента, по которым данное решение следует считать лучшим...» и т.д. Информацию лучше располагать в определенной последовательности. Так, начинать разговор лучше с того, чем можно сразу же заинтересовать собеседника. Те факты, которые могут его глубоко затронуть или даже обидеть, лучше располагать в середине или ближе к концу сообщения, так, чтобы собеседник был уже достаточно подготовлен к их восприятию, и в то же время такую информацию нельзя оставлять напоследок.

Вопрос в деловой беседе - это и вопросительное высказывание, и постановка проблемы. Существуют различные типы вопросов, которые могут использоваться в деловой беседе, и каждый из типов имеет свое назначение: вступительные вопросы направлены на выяснение возможности установления и развития контакта, информационные - способствуют получению сведений, контрольные помогают выяснить уровень внимания и понимания собеседника, вопросы для ориентации помогают установить - придерживается ли собеседник ранее высказанного мнения или намерения, подтверждающие - помогают сделать акцент на том, что объединяет, а не разъединяет собеседников, ознакомительные - направлены на выяснение мнения собеседника, встречные - могут способствовать подведению партнера к принятию решения, альтернативные - предоставляют возможность выбора для собеседника, однополюсные, повторяющие вопрос собеседника, демонстрируют партнеру, что его вопрос понят, направляющие позволяют направить беседу в нужное русло, провокационные представляют собой подстрекательство с целью выяснить действительные намерения партнера и реальное положение дел, и заключающие вопросы служат завершению разговора.

Следующий компонент фазы информирования - слушание собеседника. Понимание - процесс сложный, даже в случае идеального изложения информации стоит прибегать к специальным приемам, способствующим лучшему проникновению в текст сообщения. Они, в частности, помогают мобилизовать внимание [57]. Слушающий может периодически задавать «про себя» вопросы, стараясь сам же на них ответить: «О чем он сейчас говорит?», «Почему это кажется ему столь удачным?». Можно использовать прием резюмирования - пересказать коротко все, что было понято. Если это сделать про себя, можно обнаружить, что осталось непонятным, где не хватает информации. Если вслух - собеседник почувствует заинтересованность и уточнит, где он был неверно понят. Во многих случаях большую помощь может оказать даже приблизительная запись сообщения, обычно это положительно воспринимается собеседником, так как сигнализирует о серьезном и внимательном отношении к его высказываниям.

Далее следует фаза обсуждения фактов, используются различные приемы аргументирования.

Завершается беседа кратким подведением ее итогов. Тот, кто выполнял более активную роль, должен еще раз кратко перечислить пункты, по которым проходило обсуждение, и сформулировать достигнутые соглашения или какой-либо другой результат беседы. Удачным психологическим приемом окончания беседы будет емкая фраза, подчеркивающая либо характер состоявшегося разговора, либо достигнутую договоренность, либо позитивное отношение собеседников друг к другу, например: «Что же, мне кажется, мы неплохо поговорили!», «А в целом вы - молодец!». Наконец, следуют слова прощания, их лучше подкреплять приветливой улыбкой.

§ 5. Психологическое обеспечение переговоров социолога с заказчиком

В принципе, данный параграф мог бы и не выделяться, так как нередко деловые беседы и переговоры отождествляются. Оба понятия довольно растяжимые. Термин «переговоры» достаточно широко используется в дипломатических кругах, среди специалистов-политологов. Переговоры нередко заканчиваются подписанием документов, имеющих юридическую силу в международной практике. Переговоры являются современной практикой разрешения конфликтов. При этом известные специалисты в области переговоров, имеющие опыт консультирования важнейших международных переговоров, Р. Фишер и У. Юри, утверждают, что переговоры - факт нашей повседневной жизни, каждый день все мы о чем-то договариваемся. Вы обсуждаете с начальником свое повышение по службе или пытаетесь договориться с малознакомым вам человеком о цене на его дом. Кто-то обсуждает со своей супругой, куда пойти обедать, и со своим ребенком, когда гасить свет. Люди ведут переговоры даже тогда, когда не представляют себе, что они это делают [91, 18].

Такое широкое понимание возможно, если переговоры выделяются как особая форма коммуникации, как особого типа коммуникативное взаимодействие. В рамках этой формы важнейшим аспектом является достижение между сторонами соглашения в результате обмена мнениями, которое должно нормировать отношения сторон в дальнейшем. Кроме того, стороны - участники переговоров являются носителями различных ролей или позиций (нередко конфликтую щих), и в ходе переговоров эти позиции должны быть выявлены и согласованы.

Во взаимодействии социолога с заказчиком характер переговоров, а не просто деловых бесед имеют все те ситуации, которые заканчиваются достижением определенных устных соглашений или подписанием соответствующих документов: договора, контракта. Например, в результате переговоров формулируются их основные пункты, приходят к соглашению о цене, различных аспектах процедуры оказания услуги и т.д. Если какие-то, важные для одной из сторон, аспекты взаимодействия не будут специально оговорены и даже запротоколированы - это может привести к конфликту в дальнейшем. Таким образом, (подчеркнем это) переговоры должны служить выработке, прояснению, регулированию норм взаимоотношений социолога с заказчиком. Способность вести переговоры может потребоваться социологу и при осуществлении заказа, работе в «поле», с «объектом», например, если предметом заказа будет улаживание социального конфликта [61]. В этом случае потребуется владение не просто позицией участника переговоров, но и посредника в переговорах.

Что касается правил ведения переговоров, то практически все, уже сказанное о деловой беседе, также применимо и к ним. В настоящее время существует обширная литература, где описываются различные типы переговоров и даются советы по их проведению [13; 33; 35; 47; 57; 58; 61; 70; 91 и др.]. Сказанное ниже служит задачам подчеркнуть значимость умения социолога грамотно вести переговоры при взаимодействии с заказчиком и дать ориентиры в данном вопросе.

Классификацию видов переговоров можно задавать по разным основаниям. Очень популярным в настоящее время является различение переговоров в зависимости от ведущей стратегии. С одной стороны, выделяются позиционные пере говоры (позиционный торг), в рамках которых может осуществляться мягкая и жесткая переговорные стратегии. С другой стороны, выделяется стратегия принципиальных переговоров как наиболее эффективная [91]. При мягкой стратегии один из участников, стремясь избежать конфликта, ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Однако это часто кончается тем, что он чувствует себя ущемленным и обиженным. При жесткой стратегии одна из сторон рассматривает переговоры как состязание, в котором участник, упорно стоящий на своем, получает больше. Он хочет победить, но часто вызывает такую же жесткую ответную реакцию, которая изматывает его самого, а также портит взаи-мотношения.

Наиболее эффективной является стратегия принципиальных переговоров, и ее следует использовать при взаимодействии социолога с заказчиком в качестве ведущей. Стратегия принципиальных переговоров прежде всего предполагает совместное решение участниками проблемы и достижение результата, устраивающего обе стороны. Существует четыре базовые рекомендации принципиальных переговоров.

Первая. Разграничивайте (различайте) участников переговоров и рассматриваемую проблему. Основная идея заключается в том, чтобы относиться к людям как человеческим существам, а к проблеме - в соответствии с сутью дела и не переносить отношения к людям на отношение к сути дела, и наоборот. Это особенно важно, если переговорщики рассматривают друг друга как противники и если между ними есть конфликт. Надо уметь вести переговоры независимо от степени доверия сторон друг к другу. Усилия следует направить на то, чтобы разобраться с проблемой, а не с людьми. Чтобы лучше понять другую сторону, рекомендуется, в частности, поставить себя на место другой стороны, понять, как она видит суть дела, дать понять, что другая сторона понята, и говорить так, чтобы и вас поняли.

Вторая рекомендация. Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях. Это означает, что главное - выделить интересы другой стороны (свои собственные тоже надо четко осознавать). Другими словами, надо четко понимать не только то, что требует другая сторона (требование в данном случае и есть позиция), но и почему. В чем ее основной интерес? В основе интересов лежат те или иные потребности. Рекомендуется, готовясь к переговорам, изложить на бумаге собственные интересы, которые вы будете отстаивать на переговорах, а также вероятные интересы вашего оппонента. В результате переговоров можно достичь примирения интересов, и это вполне возможно.

Третья рекомендация. Ищите взаимовыгодные варианты. Нередко мы преждевременно судим о предлагаемых нам вариантах решения проблемы. Это является следствием того, что мы с самого начала стремимся найти «единственно верный вариант». Не следует оказываться в плену различных факторов, ограничивающих наше сознание. Лучше увидеть сначала весь веер возможных решений, а потом выбирать тот, который устроит обе стороны.

Четвертая рекомендация. Используйте объективные критерии при разрешении спорных вопросов. Уступать следует только доводам, а не давлению. К объективным критериям могут относиться принципы справедливости, эффективности, научные критерии, ГОСТ и другие нормативные документы, наконец, прошлый опыт.

В настоящее время развиваются когнитивные модели анализа переговоров. В соответствии с ними, успех переговоров рассматривается как зависимый от обменов правдивой информацией и возможностей сторон контролировать ее и рефлектировать намерения, цели другой стороны [35]. Применительно к переговорам социолога и заказчика это означает возможность точно понимать и рефлектировать цели, интересы, а также средства ведения переговоров, которыми пользуется другая сторона, а кроме того, осознание того, насколько эта другая сторона ясно понимает цели и интересы, средства ведения переговоров социологом. Успешность переговоров рассматривается как определяемая количеством уровней рефлексии сторон.

К переговорам надо тщательно готовиться. Подготовка переговоров должна включать: 1) анализ проблемы (определение предмета переговоров, сбор информации о партнере, определение своих интересов и интересов партнера), 2) планирование переговоров (выработку переговорной концепции, определение целей, задач, стратегии переговоров, экономические расчеты, основные позиции, возможные варианты, подготовку необходимой технической и справочной документации), 3) планирование организационных моментов, 4) первые контакты с партнерами.

Обобщенно схема основных этапов ведения переговоров может быть представлена следующим образом: приветствие и введение в проблематику, характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров, изложение позиции (подробно), ведение диалога, аргументация, достижение договоренности, завершение [58], оценка результатов переговоров [57, 267]. Социолог может оттачивать мастерство ведения переговоров, более подробно изучив «хитрости» каждого из этапов.

Переговорный процесс социолога с заказчиком может включать так называемое «закулисье». Кулуарные разговоры, споры внутри своей команды, общественные пресс-релизы, пресс-конференции могут включать обсуждение вопросов, которые затем составляют часть переговорного процесса [13]. Иногда переговоры очень полезно анализировать в более широких рамках, чем одна или серия встреч с партнером по поводу определенного вопроса.

Переговорный процесс социолога с заказчиком полезно также рассмотреть в рамках взаимодействия команды заказчика и команды исполнителей социологического заказа. В переговорах могут участвовать представители сторон, не обязательно первые лица, но они должны адекватно представлять интересы всей своей группы.

Возможны также групповые переговоры. В таком случае от каждой из сторон участвует несколько человек - делегация. Количество и качество делегации определяется количеством и сложностью вопросов, вынесенных на повестку дня, необходимостью привлечения экспертов, уровнем представительства и т.д. При резком несоответствии количественного состава делегаций та из них, которая больше, получает преимущества. При формировании состава делегации желательно ее комплектовать как команду с распределением функций [57, с. 136-137]. Например, одному лучше удается выдвигать идеи, другому - обобщать их, третьему - снимать возможное эмоциональное напряжение и т.д.

§ 6. Социолог как продавец услуг. Психологическое обеспечение продажи

В данном параграфе взаимодействие социолога с заказчиком рассматривается еще под одним углом, а именно как продажа. Социолог - продавец, а заказчик - покупатель ус-луг/разработок как товара. Маркетинг отвечает за то, чтобы покупатель и продавец встретились. Но встреча не должна их разочаровать. Особенности взаимодействия этих двух людей и соблюдение определенных известных или неизвестных им правил приведут к тому, что встреча перейдет в продажу к обоюдному удовольствию сторон. Умелый продавец сделает все от него зависящее, чтобы покупатель снова пришел или обратился именно к нему.

Таким образом, речь далее пойдет о продаже и психологических аспектах продажи. Конечно, тема эта в рамках небольшого параграфа не может излагаться полно - выделяется лишь ряд практически значимых вопросов. Для более полного освоения необходимо обратиться к соответствующей литературе, которая в последние годы издается все более активно [19; 46; 47; 93 и др.].

Базовая схема продажи, как ее задают отечественные специалисты в области тренинга продаж А.Е. Дружинин и А.Л. Замулин, включает два типа составляющих ее компонентов. Во-первых, компоненты поля взаимодействия и, во-вторых, набор психологических навыков и умений, которыми должен обладать продавец [19, с. 23].

Поле взаимодействия участников продажи включает, во-первых, фирму, предлагающую услуги/товар, и ее положение на рынке (насколько привлекательно взаимодействие с ее представителями), во-вторых, товар/услугу (ради которого и появляется покупатель), в-третьих, стратегию, определяемую целями и политикой, послепродажными действиями, в-четвертых, маркетинг, который связан со стратегией и имеет целью усиление положения фирмы и увеличение объема продаж.

Обеспечить успешность продаж могут продавцы, обладающие набором перечисленных далее психологических качеств и базовых навыков:

• 1) способностью к работе с содержательной стороной общения, а следовательно, умением убеждать, аргументировать, ясно объяснять, в чем особенности товара/услуги и как они помогут решить проблемы покупателя или добиться еще больших успехов;
• 2) способностью к работе с эмоциональной стороной общения - видеть и чувствовать эмоциональное состояние потенциального клиента, обладать приемами и техниками, влияющими на его эмоциональное состояние;
• 3) умением распознавать особенности другого человека, ставить клиенту «диагноз», понимать, что он собой представляет и в плане деловых качеств, и в плане индивидуально-личностных особенностей, и как тип покупателя;
• 4) умением предупреждать, сдерживать развитие конфликтных ситуаций. Такое умение, в свою очередь, обеспечивается рядом составляющих. Одной из них является способность различать, точно восстанавливать свое понимание (вопроса, проблемы, ситуации) и понимание, которое есть у партнера, свои интересы и интересы другой стороны, с тем чтобы искать возможности сотрудничества и взаимодействия.

Знание продавцом своей фирмы, умение ее представлять, умение работать с имеющимся товаром, понимание и принятие целей, ценностей и политики фирмы, ориентация на устойчивый спрос являются базисом для эффективной работы при продаже услуг социолога.

Потенциальная успешность продавца определяется также тем, насколько ему не стыдно и даже приятно предлагать этот товар другим людям (для некоторых людей существует предубеждение против самой «продажной» деятельности). Если к этой базе добавляются активность в общении, гибкость при взаимодействии с другими, заинтересованность в результате и уверенность можно говорить о том, что и деятельность продавца будет успешной.

Выделяются следующие основные этапы процесса продажи: 1) работа с запросами клиента, определение его потребностей и желаний, а также его возможностей и субъективных мотивов; 2) преподнесение покупателю особенностей продукта и показ ему преимуществ и выгод товара/услуги или предложения; 3) аргументация, преодоление сомнений и устранение или предупреждение возражений со стороны покупателя; 4) применение эффективных методов изложения, ведения и завершения сделки [19, 24].

Эти этапы обеспечиваются в ходе процедур представления продукта, изложения коммерческого предложения и переговоров с целью заключения договора [47].

Как уже обсуждалось выше, существуют различные способы представления продукта: реклама, выставки, книги и статьи, личные презентации. Фактором, определяющим необходимость проведения личного представления продукта, принято считать особенности продукта, работа и функции которого могут быть оценены только в процессе его показа в действии. Применительно к такому продукту, как социологические услуги, заказчику в личном разговоре могут потребоваться дополнительные объяснения: как он сможет достичь своих целей и решить собственные проблемы, используя помощь социолога. Рекомендуется подготовить необходимые документы: например, отзывы, прайс-листы, рекламные проспекты, бланки договора о купле-продаже, предварительное коммерческое предложение и т.д.

Коммерческое предложение может быть изложено устно и письменно. Изложенные устно данные могут оказаться неполными, могут быть неправильно поняты. Устное изложение не имеет юридической силы и не может быть доказано или оспорено. Поэтому заказчик может потребовать от оферента (или оферентов) письменного изложения коммерческого предложения, которое не только помогает ему самому принять решение о целесообразности заключения сделки, но и фиксирует те обязательства, которые берет на себя оферент.

Коммерческое предложение, изложенное в письменном виде, является окончательным обобщением и подтверждением данных, сообщенных продавцом в процессе развития деловых отношений с партнером о свойствах предлагаемых продуктов, ценах, условиях предоставления услуг.

Инициатором составления и подачи письменного коммерческого предложения должен быть покупатель, а не продавец, для которого в этой процедуре есть и положительные, и отрицательные стороны. Например, положительной стороной является то, что письменное изложение не позволяет заказчику в последующем выдвигать дополнительные требования, оно является также документом, способствующим проведению последующих деловых бесед и переговоров. К отрицательной стороне письменного коммерческого предложения можно отнести то, что оно требует значительных затрат времени, позволяет покупателю напрямую сравнить его с письменным коммерческим предложением других оферентов; после передачи коммерческого предложения продавец вынужден ожидать решения заказчика, и, если он не решается сделать заказ, продавец будет вынужден объяснять причины неудач своему руководству.

Существует несколько основных видов коммерческих предложений. Типовое - краткое описание продукта: услуги, цены, стандартных условий выполнения заказа и оплаты.

Предварительное коммерческое предложение - такие предложения социолог может всегда иметь при себе в кейсе, и они содержат колонки или строчки (услуги, цена, сроки выполнения, скидка, адрес заказчика и т.п.), часть из которых не заполнена и заполняется в ходе деловой беседы. Предварительное коммерческое предложение может использоваться социологическими фирмами, специализирующимися на услугах определенного профиля, например, исследованиях маркетингового направления.

Коммерческое предложение в соответствии с требованиями открытого конкурса на размещение заказа - в этом случае к фирмам-оферентам, заинтересованным в участии в конкурсе, рассылаются все самые важные требования. Фирма-оферент отвечает письменно на изложенные в перечне вопросы, затем рассматривается не менее трех коммерческих предложений и выбирается одно из них.

Индивидуальное коммерческое предложение - именно оно чаще всего необходимо при продаже такого специфического товара, как услуги социолога. Индивидуальное коммерческое предложение требует наибольших затрат времени и сил. Оно используется, когда предлагаемое заказчику решение должно отвечать его специфическим потребностям, и услуги, которые будут оказываться, ориентированы на конкретного заказчика. Только когда оференту во всех деталях известны требования заказчика и имеющиеся у него условия, он может рассчитать свои затраты на выполнение работ и услуг и в соответствии с ними составить реальное коммерческое предложение. В случаях дорогостоящих проектов предварительные исследовательские работы могут потребовать значительных затрат. Может потребоваться помощь сотрудников заказчика, которые обладают специальными знаниями в определенной области. Широкомасштабные исследовательские работы требуют значительных затрат, которые невозможно возместить, если покупатель после получения коммерческого предложения не сделает заказ. Поэтому продавцу следует добиваться того, чтобы оплата исследовательских работ была гарантирована. В случае получения заказа от подсчета затрат на предварительное исследование можно отказаться.

Наконец, стандартизованное коммерческое предложение имеет общие черты с индивидуальным, но составляется проще. Продавец берет готовые фрагменты из имеющихся у него образцов коммерческих предложений, вносит, в соответствии с пожеланиями клиентов, небольшие изменения, проставляет цены, календарный график работ, и, таким образом, у него получается якобы индивидуальное предложение.

При переговорах с целью заключения договора как торговой сделки необходимо привести в соответствие интересы продавца и покупателя. Как правило, к этому моменту все предварительные беседы уже проведены. Клиент проинформировая о продукте, предназначенном для продажи, и пришел к выводу о его пригодности для своих целей. Для него уже составлено коммерческое предложение. Достичь согласия мешают только противоречащие друг другу интересы сторон. Продавец хочет получить как можно больше денег за свой товар. Покупатель хочет заплатить за товар как можно меньше. Такова исходная ситуация.

Практически любой продукт можно получить из разных источников, то есть клиент имеет возможность выбрать того оферента, который лучше удовлетворит его желания. С учетом этого обстоятельства, многие покупатели используют определенные стратегии, к которым должен быть готов продавец, приступая к переговорам о заключении сделки [47, 51-57]. Приведем примеры некоторых приемов, которые могут использовать покупатели, добиваясь снижения цены, а также рекомендуемые способы противостояния таким приемам со стороны продавца.

Ссылка на ограниченный бюджет. Покупатель признается, что руководство его фирмы выделило на приобретение продукта определенные средства, превышать которые он не имеет права. Продавец в этой ситуации имеет возможность уменьшить стоимость продукта путем исключения его отдельных компонентов. Применительно к продаже услуги социолога это может быть чревато падением качества работы, если бюджет урезается за счет нарушений в работе по составлению выборки, использования малоопытных интервьюеров и т.п., и такого рода ситуации сегодня не редкость на российском рынке социологических услуг. В каждом случае ситуация может решаться по-своему. Можно предложить заключить договор на продолжительное обслуживание с постепенной оплатой каждого этапа работ.

Прямая ссылка на конкурентов. Помахивая рекламным проспектом конкурентов, потенциальный заказчик заявляет: «Мы получили предложение от конкурентов...». А дальше следуют различные степени сравнения: дешевле, лучше, быстрее, удобнее, бесплатные дополнительные услуги, более удобная форма платежа и т.п. Социолог-продавец может не знать, насколько эти уступки конкурента соответствуют действительности, и ему не стоит принимать слова покупателя на веру. Помочь в ситуации могут четкие и убедительные аргументы, доказывающие необходимость заказчику предлагаемого продукта и выгодность его приобретения. В качестве любезности возможна небольшая уступка, которая не позволит покупателю проявить упрямство.

Обещание рекомендации. Покупатель заявляет следующее: «Мы будем рекламировать ваши услуги. Благодаря нашим рекомендациям вы сможете получить больше заказов. Учтите это и снизьте назначенную цену». Продавец не должен снижать назначенную цену, но может предложить покупателю платить небольшие комиссионные за каждый полученный благодаря его рекомендации заказ.

В случае использования этих или других приемов давления покупателя на продавца необходимо помнить о трех моментах. Во-первых, продавец должен привести убедительные доводы, касающиеся невозможности пойти на уступку и сделать скидку. Во-вторых, он должен представлять свой продукт как самый подходящий для целей, которые преследует заказчик. В-третьих, ему следует убедить клиента в том, что фирма, представителем которой он является, зарекомендовала себя как самая надежная.

Заключение контракта означает, что покупатель согласился приобрести услугу, осталось только предоставить качественный товар. Конечно, услуга социолога - товар особый. Чем точнее поймут друг друга социолог и заказчик во время первых встреч: в чем нуждается один и что может сделать другой для удовлетворения этих нужд, а также, чем точнее будут оговорены и прописаны пункты контракта, тем меньше вероятность последующих конфликтов и тем выше вероятность того, что заказчик будет доволен проделанной работой.

Готовясь к встрече с потенциальным заказчиком, социологу следует подготовиться и психологически. Причем гладкость протекания каждого из этапов взаимодействия обеспечивается специфическими психологическими умениями.

Так, на этапе подготовки встречи желательно осознать собственную основную идею продажи, на что будут в конкретном случае направлены усилия продавца, например: на то, чтобы заставить покупателя что-нибудь приобрести, на то, чтобы внушить покупателю, что предлагаемая услуга ему нужна и престижна, на то, чтобы взаимодействие принесло взаимное удовлетворение и т.д.

На этапе подготовки также желательно продумать и даже письменно записать ответы на вопросы: почему наши предложения выгодны потенциальному заказчику, почему ему лучше работать с нами, а не с конкурентами, что заказчик теряет, если откажется от наших предложений?

Планирование сценария встречи может включать следующие пункты: дата встречи, фирма, планируемый результат (максимальный и минимальный), что я знаю об этой фирме, с кем мне нужно встретиться (Ф.И.О., должность), кто является моими основными конкурентами в отношении этой фирмы, какие основные преимущества по сравнению со мной могут предложить мои конкуренты, кто является основными конкурентами моего клиента, что потеряет мой клиент, если моя фирма будет сотрудничать с его конкурентами.

Далее желательно настроиться на учет психологических факторов, способствующих созданию желательных отношений: эмоциональности (через выражение положительного эмоционального настроя), контактности (через демонстрацию открытой позиции), эмпатии (через способность по ставить себя на место покупателя), энтузиазма (через создание мотивирующей атмосферы), личного признания (через постоянную фиксацию личного вклада покупателя в дело).

Далее желательно продумать, как характеристики товара могут быть описаны на языке удовлетворения интересов клиента.

Готовясь к этапу взаимодействия в ходе встречи, следует продумать тактику действия на разных фазах этого этапа: на фазе установления контакта, фазе взаимодействия для достижения соглашения, фазе завершения контакта. Так, для установления контакта продумывается форма приветствия, представления, располагающие фразы и т.д. Для эффективного взаимодействия с целью достижения соглашения продумываются шаги: информирование и приглашение к диалогу, активное слушание, вопросы, способы выяснения мотивов заказчика, как можно развернуть аргументацию, как можно отвечать на возможные возражения, что может служить сигналом готовности к подписанию сделки, какие конкретные предложения могут выдвигаться и согласовываться с целью ее подписания. Для эффективного взаимодействия с заказчиком на последней фазе - завершения контакта - продумываются различные моменты подведения итогов и оценки встречи, как будут наводиться «мосты» для последующих контактов, и прощание сторон.

Несколько подробнее остановимся на психологических рекомендациях, связанных с подготовкой встречи по отдельным из перечисленных выше пунктов.

Так, к психологическим правилам построения представления фирмы и товара (услуги) можно отнести: 1) начало на эмоциональной ноте, описание общей цели, 2) проверку -успевает ли за вами слушатель, 3) вовлечение слушателя через вопросы, 4) связывание сообщаемого с личным опытом слушателя, 5) достижение согласия, 6) удержание основной линии рассуждений и речи, 7) подчеркивание важности удовлетворения интересов клиента в заключительных выводах.

Главное правило аргументации состоит в том, что, аргументируя, необходимо увязывать характеристики и преимущества товара с потребностями и интересами заказчика. Надо использовать выгодные факты, даже тривиальные, типа сравнения цен, рыночных тенденций, анализа потребностей потребителя и т.д. Структура аргументации может включать три основных компонента: преимущество продукта (эта услуга пользуется высоким спросом), факт (она позволила победить на выборах таким известным личностям, как...; к этой услуге прибегали такие известные фирмы, как...), следствие в отношении интересов клиента (вы сможете определить новые направления своей маркетинговой стратегии и получить дополнительную прибыль).

К условиям эффективности аргументации можно отнести следующие моменты: использование вопросов, на которые покупатель ответит «да»: «Если вы знаете распределение мнений среди потенциальных покупателей относительно особенностей вашего товара, вы сможете обоснованно строить рекламную и маркетинговую политику, не так ли?», использование для подтверждения своей точки зрения доводов и фактов, высказанных заказчиком; использование только тех аргументов, которые обращены к мотивам покупателя; высказывание наиболее сильных аргументов вначале беседы и т.д.

Рекомендуется иметь в запасе не менее трех доводов в пользу любого товара (услуги), подкреплять свои доводы демонстрацией (графиков, гистограмм, отзывов клиентов и т.п.), приводить мнение экспертов, известных людей, если аргументов «за» не много, их можно привести повторно через некоторое время, но выразить другими словами, рекомендуется использовать понятный слушателю язык, избегать профессиональной терминологии.

Знание мотивов потенциального заказчика позволяет гибко приспосабливать практику продаж. Чтобы выяснить мотивы потенциального заказчика, определяющие его поведение во время встречи, необходимо, выслушивая, стараться понять его и как представителя фирмы, и как личность. Следует побуждать его высказаться (используя открытые вопросы: Кто? Как? Где? Почему?, а также эмоционально реагируя: «Отлично», «Интересно», «Неужели»), выслушивать, выяснять мысль до конца, анализировать возражения и скепсис (так как за каждым возражением скрывается неудовлетворенный мотив!).

По высказываниям потенциального заказчика могут быть выделены две группы мотивов: деловые и личные. Примерами деловых мотивов могут быть: обойти конкурентов, увеличить прибыль, развить бизнес, найти нестандартные схемы, подготовить управленческое решение и т.д. Возможные личные мотивы и интересы многообразны, например: собственная сила, желание быть не хуже других, творческий (найти разрешение нестандартной социальной ситуации), стремление к социальному действию, обеспеченному современными знаниями, социальное экспериментирование, познание, стремление оказать помощь нуждающимся (через определенные социальные программы), боязнь некомпетентности, личная безопасность, желание переложить ответственность, признание, уважение, комфорт, экономия сил и т.д.

Некоторые ключевые слова и реплики потенциального заказчика могут служить в качестве словесных ориентиров, указывающих на преобладание определенного мотива. Так, например, на преобладание мотива безопасности, стремления спокойно работать, без риска и проблем могут указывать выражения типа: «Я привык», «Меня не раз подводили...», «Я опасаюсь, что...». На преобладание мотива достижения результата, самовыражения (расширения бизнеса, быть впереди, завоевать...) могут указывать выражения типа: «Мы подняли, придумали, сделали, достигли...». На значимость мотива уважения (опыта, репутации, известности) могут указывать выражения типа: «А кто вы такие?», «Я работал с такими фирмами...». На значимость мотива экономичности, выгоды, прибыли, могут указывать выражения типа: «Другие предлагают дешевле...», «Что я с этого буду иметь?».

Наиболее трудными являются те клиенты, которые отказывают, не выдвигая никаких возражений. В этом случае трудно сориентироваться, какие подобрать аргументы. Потребуются дополнительные усилия и расспросы, чтобы выделить основные причины возражений. Они могут быть рациональные и эмоциональные. К основным рациональным причинам возражения можно отнести три. Непонимание преимуществ товара/услуги вследствие недостатка информации или ошибочного ее понимания. Клиент считает, что его потери будут больше, чем выгоды от товара/услуги. Желание получить больше информации и больше доводов в пользу предлагаемого товара/услуги.

К основным эмоциональным причинам возражения можно отнести сопротивление факту воздействия продавца, сопротивление изменениям, демонстрацию собственной значимости, проявление враждебности, желание приобрести больше уверенности перед совершением сделки.

Возражения дают возможность вскрыть и понять мотивы и интересы потенциального заказчика, понять, какие стороны предлагаемого товара/услуги встречают положительный прием, а какие - нет; понять, в какой дополнительной информации нуждается потенциальный заказчик.

Для правильного понимания позиции и мотивов потенциального заказчика в ходе встречи необходимо также использование приемов активного слушания. К таким приемам относятся: открытые вопросы («Не могли бы вы сказать, что в рамках сложившейся ситуации вас особенно интересует?»), пересказ («Похоже, подбор совместимых людей в команду ваша главная забота? Не так ли?»), признание чувств («Вы, должно быть, промучились с сервисом нынешнего партнера?»), перефразирование, когда воспроизводятся высказывания партнера в сокращенном или обобщенном виде («Вашими основными идеями, как я понял, являются...»), развитие диалога, когда выводится логическое следствие из высказывания собеседника или выдвигается предположение относительно причин высказывания собеседника («Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что...», «Вы так считаете, видимо, потому, что...» и т.п.).

В ходе беседы возможны трудные, эмоционально напряженные ситуации. Снизить напряженность можно попытаться, используя технику «Трех шагов»', игнорирование агрессии, признание факта правоты и переключение на совместный анализ проблем. Шаг игнорирования агрессии предполагает «перемотку пленки назад» («Верно ли я вас понял...», «Можно еще раз...», «Давайте уточним, в чем суть проблемы...»). Шаг признания факта правоты предполагает выражение понимания чувств собеседника, признание его прав, просьбу о конструктивной критике и сосредоточение на том, в чем есть согласие («Да, все именно так и произошло...», «Я понимаю вашу озабоченность...», «На вашем месте я бы тоже...», «Я уважаю ваши чувства», «В чем, вы считаете, заключается наша недоработка...», «Да, здесь я полностью с вами согласен...»). Шаг переключения на совместный анализ проблемы предполагает демонстрацию стремления вместе найти лучшее решение, просьбу совета, вовлечение собеседника в совместный поиск вариантов («Я хочу понять...», «Уточните, пожалуйста, что...», «Итак, проблема сводится...», «Что нужно изменить, чтобы...», «Почему бы не сделать...», «Вам больше подходит это или это...».

На последнем этапе процесса продажи, как в заключительном акте - развязке, продавец ведет игру, не столько воздействуя на выбор покупателя, столько влияя на принятие им решения. Если раньше можно было полагаться на компетентность, то теперь на первый план выходит ответственность продавца. Если покупатель осознает ответственность, разделяемую продавцом, испытывает к нему доверие, - это и есть отношения, которые дают хороший результат. На этапе завершения сделки следует еще раз справиться о том, что может беспокоить покупателя, резюмировать преимущества, предложить завершить сделку.

Следует быть внимательным к возможным сигналам со стороны потенциального заказчика, свидетельствующим о готовности совершить сделку. Примерами таких сигналов могут быть дополнительные вопросы о конкретных сроках и продолжительности проведения работ социологом, мнимые размышления и сомнения по вопросам, которые уже выяснены; иные вопросы, требующие подтверждения: «Точно ли будут соблюдаться отдельные пункты договора? Кто лично будет контролировать выполнение заказа? Значит, вы уверены, что сотрудники нашей фирмы научатся это делать?» и т.п. [47, с. 61-62].

Часто продавцы проявляют нерешительность, когда пора задать вопрос о подписании договора. Из боязни приблизить решающий момент они не обращают внимание на сигналы готовности совершить сделку, возвращаются к вопросам, которые уже давно выяснены. Перейти к моменту подписания договора можно, задав несколько дополнительных вопросов: «Насколько мне известно, вы уже подготовили место, где могут расположиться социологи на время работ?», «Значит, ваши сотрудники примут участие в соответствующем курсе обучения в марте?», «Ваше решение об исследовании и первого, и второго аспектов остается в силе?» и т.д. Если на один из подобных вопросов потенциальный заказчик ответил утвердительно, следует сразу же добавить: «Я отмечу это в договоре. Позвольте мне предложить Вам его подписать».

Существует несколько важных правил, которые необходимо соблюдать в момент завершения сделки: тщательно заполнять бланк договора, по мере заполнения договора добиваться согласия заказчика по каждому пункту. Этим можно предотвратить возможные в дальнейшем недоразумения и конфликты.

Рекомендуется быть сдержанным. Обязательно следует продемонстрировать заказчику, что вы рады получить от него заказ, иначе он будет разочарован, однако лучше избегать чрезмерного проявления эмоций.

Завершение сделки не следует считать окончанием цикла продаж. Лучше рассматривать его как возможность для дальнейшего бизнеса. Рекомендуется поддерживать контакт с покупателем и после завершения сделки с ним. Это справедливо и по отношению к продаже услуг социолога. После завершения работ следует убедиться, насколько покупатель остался доволен. Подобным образом можно устанавливать новые и поддерживать старые связи с заказчиком.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Завершая рассмотрение взаимодействия социолога с заказчиком, еще раз подчеркнем, что социолог всю свою профессиональную практическую работу строит находясь в контексте взаимодействия с заказчиком.

Это и определяет необходимость выделения сферы взаимодействия с заказчиком как требующей понимания и освоения. Такое освоение предполагает интеграцию знаний из различных областей, которые задают представление и о сути взаимодействия с заказчиком, и о средствах и приемах выстраивания социологом стратегий успешного взаимодействия.

Взаимодействие с заказчиком предполагает учет множества факторов, имеет разные этапы, на каждом из которых решаются свои задачи. Оно является также областью профессиональной самореализации и личного действия социолога.

В настоящее время роль социологии как прикладной дисциплины возросла, расширился круг заказчиков и типов услуг социолога в условиях современного складывающегося рынка. Социолог работает в условиях меняющегося общества и сам может способствовать его изменению.

Взаимодействие с заказчиком является одной из основных областей, в которых социолог должен разбираться хорошо и постоянно совершенствовать свои знания и свою деятельность в данной сфере.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

• 1. Аймаутова Н.Е. Проблема взаимодействия академической и прикладной социологии // Вестник Российского университета дружбы народов. - 2007. - № 4, серия Социология. -С. 22-28.
• 2. Акимкин Е.М. Выборы - легитимное средство разрешения конфликта. (Анализ клиент-консультантских отношений) // В контексте конфликтологии. - М., 1997. - Вып. 1. -С. 130-139.
• 3. Амяга Н.В. Самораскрытие и самопредъявление личности в общении // Личность, общение, групповые процессы. Современные немарксистские концепции. - М., 1991. - С. 37-74.
• 4. Андреева Г.М., Богомолова Н.Н., Петровская Л.А. Зарубежная социальная психология XX столетия. - М.: Аспект Пресс, 2001. - 288 с.
• 5. Андрияшин Н.В. Понятие рынка в маркетинге // Экономическая социология. - 2007. - Т. 8. - № 1. - С. 76-86.
• 6. Артемов Г.П. Политологическая социология. - М.: Логос, 2002. - 280 с.
• 7. Бабосов Е.М. Прикладная социология. - Минск: Тет-раСистемс, 2001. - 493 с.
• 8. Базаров Т.Ю. Управление персоналом. - М.: Academia, 2008. -219 с.
• 9. Батыгин Г.С. Лекции по методологии социологических исследований. - М: Аспект Пресс, 1995. - 296 с.

• 10. Борисов Б.Л. Технология рекламы и PR. - М.: Ф АИР-ПРЕСС, 2001.-624 с.
• 11. Булычев А.О. О некоторых аспектах использования СМИ для ведения негативной кампании // СМИ и парламентские выборы 1999 года в России. - М., 1999.
• 12. Бутенко И.А. Какого обращения заслуживают социологические данные // СОЦИС. - М.: Наука, 2002. - № 1. -С. 122-130.
• 13. Вуд Дж., Колоши Т. Переговоры: мастерство создания взаимовыгодного процесса // Маркетинг. - 2000. - № 4(53). -С. 89-94.
• 14. Громыко Ю.В. Мыследеятельностная педагогика. -Минск: Технопринт, 2000. - 376 с.
• 15. Громыко Ю.В. Проектное сознание. Программирование и проектирование развития образования. - М., 1997.
• 16. Громыко Ю.В. Российский северный техноэкополис // Методология Русского чуда. Россия 2010: Альманах межрегиональной государственности. - М., 1997. - С. 146-153.
• 17. Дзяламинский Н.М. Информационная прозрачность выборов: роль и возможности прессы // СМИ и парламентские выборы 1999 года в России. - М., 1999.
• 18. Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы, защита. - М.: МГУ, 1996.
• 19. Дружинин А.Е., Замулин А.Л. Тренинг продаж. -СПб.: Речь, 2002.-224 с.
• 20. Дьякова Д.Ю., Пасс Ю.В. «Бархатная революция» в отдельно взятой компании // Инструменты развития бизнеса: тренинг и консалтинг. - М.: Независимая фирма «Класс», 2001.-С. 100-108.
• 21. Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Растянников П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении: Практическое пособие. - Киров: Изд-во Моск, ун-та, 1991. - 96 с.

• 22. Жуков Ю.М., Хренов Д.В. Выстраивание системы структурированного менеджмента в организации // Инструменты развития бизнеса: тренинг и консалтинг. - М.: Независимая фирма «Класс», 2001. - С. 224-243.
• 23. Золотовицкий Р.А. Социодрама как социологический метод управленческого консультирования // Онтосинтез социальной реальности: Труды методологического семинара. - М.: Икар, 1998.-С. 261-296.
• 24. Зубков В. И. Риск в структуре экономического поведения // Вестник Российского университета дружбы народов. -
• 2001. - № 2, серия Социология. - С. 76-93.
• 25. Иванов В.Н., Патрушев В.И. Социальные технологии: Курс лекций. - М.: Союз, 1999. - 432 с.
• 26. Иванов М.А., Шустерман Д.М. Организационное развитие как подход к управленческому консультированию // Инструменты развития бизнеса: тренинг и консалтинг. - М.: Независимая фирма «Класс», 2001. - С. 29-48.
• 27. Иванов М.С., Фебер М.В. Руководство по маркетингу консалтинговых услуг. - 2001. - www.consultmarketing.ru.
• 28. Инструменты развития бизнеса: тренинг и консалтинг. - М.: Независимая фирма «Класс», 2001. - 419 с.
• 29. Информатизация и технологизация социального пространства: Материалы к Международному симпозиуму по социальным технологиям 24-25 ноября 1994 г. - М.-Н. Новгород,
• 1994.- 148 с.
• 30. Казаринова Н.В., Поголъша В.М. Межличностное общение: повседневные практики. - СПб.: НИИХ СПбГУ, 2000. -298 с.
• 31. Келлер Кевин Л. Формирование капитала бренда на основе потребительских предпочтений // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - М., 2002. - № 3 (39). -С. 67-73.

• 32. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом. - М.: ИНФА-М, 2002. - 304 с.
• 33. Кимпеляйнен Е.И. Социально-психологическая эффективность переговоров: Автореф. дис. канд. психол. наук. - СПб,
• 1995.- 16 с.
• 34. Кларин М.В. Корпоративный тренинг - инструмент развития управления // Инструменты развития бизнеса: тренинг и консалтинг. - М.: Независимая фирма «Класс», 2001. - С. 13-23.
• 35. Когнитивное моделирование переговорного процесса: Тезисы докладов Всероссийской конференции. Москва, 17-18 декабря 1997 г. - М.: Университетский гуманитарный лицей Янус К, 1998.
• 36. Колесников Ю.С. Прикладная социология. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. - 320 с.
• 37. Конфликтология / Под ред. В.П. Ратникова. - М.: ЮНИТИ, 2001.-512 с.
• 38. Корогодин В.И., Соснин Э.А., Пойзнер Б.Н. Рабочая книга по социальному конструированию. - Томск: изд-во Томского университета, 2000. - 152 с.
• 39. Кравченко А.И. История менеджмента. - М.: Акад. Проект, Альма Матер, 2008. - 208 с.
• 40. Кравченко А.И. Основы социологии и политологии. -М.: Акад. Проект, Фонд «Мир», 2008. - 352 с.
• 41. Кравченко А.И., Тюрина И.О. Социология управления. - М.: Акад. Проект, Деловая книга, 2008. - 992 с.
• 42. Кравченко А.И. Социология: Учебник для вузов. -М.: Акад. Проект, 2008. - 512 с.
• 43. Краснова Г.А., Нарбут Н.П., Пузанова Ж.В., Витков-ская М.И. Кто и почему учится в Институте дистантного образования РУДН? (по материалам социологического исследования «Студент ИДО РУДН») // Вестник Российского универси тета дружбы народов. - 2001. - № 2, серия Социология. - С. 156-170.
• 44. Красовский Ю.Д. Сценарии организационного консультирования. - М.: Типография «Новости», 2000. - 367 с.
• 45. Култыгин В.П. Современные зарубежные социологические тенденции. - М.: Союз, 2000. - 154 с.
• 46. Кюппер В. Продажи: Базовый курс: В 6 кн. - Кн. 4: Стратегия и методы подготовки сделок. - М.: АО «Интерэксперт», 2000. - 60 с.
• 47. Кюппер В. Продажи: Базовый курс: В 6 кн. Кн. 5: Презентация и продажа. - М.: АО «Интерэксперт», 2000. - 72 с.
• 48. Лабунская В.А., Менжинская Ю.А., Бреус Е.Д. Психология затрудненного общения: Теория. Методы. Диагностика. Коррекция. - М.: Издательский центр «Академия», 2001. -288 с.
• 49. Левинтов А. К понятию «Регион» // Кентавр. Игротехнический методологический альманах. - М., 1993. - № 2. -С. 8-15.
• 50. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. -М.: Политиздат, 1975. - 304 с.
• 51. Макаревич В.Н. Игровые методы в социологии: теории и алгоритмы. - М.: МГУ, 1994.
• 52. Маккей Харви. Как уцелеть среди акул. - М., Уфа, 1993.-С. 58-77.
• 53. Максимов А.А. «Чистые» и «грязные» технологии выборов. - М.: Дело, 1999. - 448 с.
• 54. Малышева П.В. Социологическое исследование на рынке услуг // Социс. - 2000. - № 6. - С. 133-135.
• 55. Маркетинговые исследования в России. - М.: Бизнес Тезаурус, 1997.

• 56. Мачеринскене И. Социальный капитал организации: методология исследования // Социологические исследования. -2006. -№3.-С. 29-39.
• 57. Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей. - М.: Издательский дом «ИНФА- М», изд-во «Весь Мир», 2000. - 280 с.
• 58. Мицич П. Как проводить деловые беседы. - М.: Экономика, 1987. - 208 с.
• 59. Морено Якоб. Социодрама // Психодрама. - М.: Апрель Пресс, изд-во ЭКСМО, Пресс, 2001. - С. 395-468.
• 60. Нарбут Н.П., Пузанова Ж.В. Перспективы развития дистантного образования в свете глобализации // Тезисы Всероссийской конференции «Глобализация, федерализм и региональное развитие». - Тюмень, 2001. - С. 45-47.
• 61. Пашкова М.Е. О стратегиях поведения в конфликтной ситуации (на примере работы группы социологов с жителями в ходе социологического сопровождения строительства) // В контексте конфликтологии. - М., 1999. - Вып. № 2. - С. 98-
• 111.
• 62. Пидоймо Л.П., Вахтин Н.И., Голикова Н.В. и др. Консалтинг: наука и образование. - Воронеж, деп. ИНИОН, 1997. -50 с.
• 63. Писарева Л.Ю. Управленческое консультирование: социологический анализ и перспективы развития: Автореф. дис. канд. соц. наук. - СПб., 1996. - 21с.
• 64. Посадский А.П. Основы консалтинга. - М.: ГУ ВШЭ, 1999.-240 с.
• 65. Посадский А.П., Хайниш С.В. Консультационные услуги в России. - М.: Финстстинформ, 1995. - 176 с.
• 66. Практикум по социологии. - М.: МГУ, 1992. - 192 с.
• 67. Психология делового преуспевания. - М.: Изд-во ВЛАДОС-ПРЕСС, 2001. - 304 с.

• 68. Радаев В.В. Как организовать и представить исследовательский проект: 75 простых правил. - М.: ГУ-ВШЭ: ИН-ФРА-М, 2001.-203 с.
• 69. Росс Р. Нисбетт. Человек и ситуация: Уроки социальной психологии. - М.: Аспект Пресс, 1999. - 450 с. С. 329-326.
• 70. Ротарь А.С. Переговоры по заключенным договорам. - М.: Юрайт, 2002. - 190 с.
• 71. Руденко Р.И. Практикум по социологии. - М.: ЮНИ-ТИ, 1999.-447 с.
• 72. Руткевич М.Н. Макросоциология. - М., 1995. - 187 с.
• 73. Сафронова В.М. Прогнозирование и моделирование в социальной работе. - М.: Издательский центр «Академия»,
• 2002.- 192 с.
• 74. Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. - СПб.: Речь, 2001. - 256 с.
• 75. Симоненко И.Л. Социальные технологии как средства управления персоналом предприятия: Автореферат дис. канд. социол. наук. - М.: МГСУ, 1996. - 24 с.
• 76. Системное управление - проблемы и решения. Консалтинг: Научно-практическое пособие. - М.: Концепт, 1999. -Вып. 10. - 182 с.
• 77. Словарь русского языка: В 4 т. - М.: Русский язык, 1981-1984.
• 78. Социальная инженерия: Сб. трудов семинара / Под ред. Ю.М. Резника, В.В. Щербины. - М.: Изд-во Московского социального университета, 1996.
• 79. Социальный менеджмент. - М.: ЗАО «Бизнес-школа “Интел-Синтез”», 2000. - 392 с.
• 80. Социальный менеджмент / Под ред. В.Н. Иванова, В.И. Патрушева. - М.: Высшая школа, 2001. - 207 с.

• 81. Стратегическая программа развития образования Цент-рального округа г. Москвы // Россия - 2010. - М., 1996. -№1(7).-С. 5-9.
• 82. Страусс А., Корбин Д. Основы качественного исследования. - М.: Эдиториал УРСС, 2001. - 256 с.
• 83. Стюарт Джим. Тренинг организационных изменений. - СПб: Питер, 2001. - 256 с.
• 84. Сысоева С. Основные направления маркетинговой деятельности консультационных компаний на российском рынке // Маркетинг. - М., 2001. - № 2 (57). - С. 81-85.
• 85. Торговые марки в консалтинге // Маркетинг в России и за рубежом. -М., 2002. -№ 2. - С. 101-107.
• 86. Турен А. Возвращение человека действующего: Очерк социологии. - М.: Научный мир, 1998. - 204 с.
• 87. Уитмор Джон. Coaching - новый стиль менеджмента и управления персоналом. - М.: Финансы и статистика, 2001. -160 с.
• 88. Управленческое консультирование: В 2 т. Т. 1. - М.: ИНТЕРЭКСПЕРТ, 1992. - 319 с.
• 89. Управленческое консультирование: В 2 т. Т. 2. - М.: ИНТЕРЭКСПЕРТ, 1992. - 350 с.
• 90. Филюрин А. Брендинг и маркетинг: почувствуйте разницу: (к вопросу о состоянии российского брендинга) // Маркетинг. - М., 2000. - № 4. - С. 71-78.
• 91. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения. - М.: ИНФРА-М, 1995. - 366 с.
• 92. Фролов С.С. Социология организаций. - М.: Гарда-рики, 2001. - 384 с.
• 93. Хопкинс Том. Искусство торговать. - М.: Агентство «ФАИР», 1999.-464 с.
• 94. Челенков А. Особенности формирования имиджа услуг // Маркетинг. - М., 2000. - № 4 (53). - С. 116-122.

• 94. Челенков А. Особенности формирования имиджа услуг // Маркетинг. - М., 2000. - № 4 (53). - С. 116-122.
• 95. Щедровицкий Г.П. «Естественное» и «искусственное» в социотехнических системах // Избранные труды. - М.: Шк. культ, полит., 1995. - С. 437-448.
• 96. Щедровицкий Г.П. Исходные представления и категориальные средства теории деятельности // Избранные труды. -М.: Шк. культ, полит., 1995. - С. 233-280.
• 97. Щедровицкий Г.П. Системное движение и перспективы развития системно-структурной методологии // Избранные труды. - М.: Школа культурной политики, 1995. - С. 57-87.
• 98. Щедровицкий Г.П. Схема мыследеятельности - системно-структурное строение, смысл и содержание // Избранные труды. - М.: Школа культурной политики, 1995. - С. 281-298.
• 99. Ядов В.А. Стратегия социологического исследования // Серия: Университетский учебник. - М.: Омега-Л, 2007. - 568 с.
• 100. Greenman N.P. Mutual Manipulations in the Relationship-Research Dance // International Journal of Moral and Social Studies. - 1991. - № 3. - P. 257-268.
• 101. Harley N. ILO consultant. Management Consulting Manual. - Ankara: SMIDO, 1990. - P. 18.
• 102. Jons E.E. Interpersonal Perception. - New York, 1990. -201 p.
• 103. Kirshak R. Sociological Practice: Its meaning and value // International Journal of sociology and social policy. - Hull, 1998.-Vol. 18.-№ 1.-P. 1-6.
• 104. Smelsener N.J. Problematics of Sociology. - Berkeley: UCLA Press, 1997. - 205 p.

Надежда Евгеньевна Аймаутова

ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СОЦИОЛОГА С ЗАКАЗЧИКОМ

Учебное пособие для студентов направления «Социология»

Редактор И.Л. Панкратова Технический редактор Н.А. Ясько Корректор Ю.В. Жабыко Компьютерная верстка Ю.А. Заикина Дизайн обложки М.В. Шатихина

Тематический план 2008 г., № 93

Подписано в печать 16.12.08 г. Формат 60x84/16. Печать офсетная.

Усл. печ. л. 14,18. Тираж 300 экз. Заказ 1446

Российский университет дружбы народов

117923, ГСП-1, г. Москва, ул. Орджоникидзе, д. 3

Типография РУДН

117923, ГСП-1, г. Москва, ул. Орджоникидзе, д. 3, тел. 952-04-41

ДЛЯ ЗАМЕТОК

ДЛЯ ЗАМЕТОК

Автор: Аймаутова Н.Е.