Вопросы бизнеса к CSI

Бизнес принимает решения относительно того, какие инициативы по улучшению принесут пользу работе и могут быть профинансированы. ITIL устанавливает перечень вопросов, которые могут помочь бизнесу в принятии таких решений:

• • Где мы сейчас? С этого вопроса бизнес должен начинать любой процесс по оценке инициативы улучшения. Ответ на этот вопрос даст основу для построения базового состояния услуг, которые предоставляются на текущий момент времени. Базовое состояние придает значение будущим измерениям, так как является точкой сравнения того, что было, с тем, что получилось в итоге.
• • Что мы хотим? Ответ обычно заключается в требованиях бизнеса, например, 100 % доступность услуг или неограниченная мощность. При этом важно также установить причины этих требований, например, удовлетворенность потребителей или конкурентное преимущество. Так, отдел продаж может хотеть увеличить доступность веб-услуг на 25 % и тем самым увеличить удовлетворенность покупателей, увеличить вероятность продаж и конкурентное преимущество.
• • Что нам на самом деле нужно? В рамках обсуждения SLA бизнес может понять, что на самом деле ему не нужна 100% доступность услуг.
• • Что мы может позволить себе? Возможности бизнеса ограничены и не всегда он может позволить себе всё, что хочет. Бизнес должен в первую очередь исходить из своих финансовых возможностей. Именно на этом этапе чаще всего происходит переоценка '*го, что мы хотим" в ’'го, что нам действительно нужно". Например, организация хочет увеличить доступность услуги с 98% на 99%. Но это стоит 3000 000 рублей. Стоит ли 1 % увеличения доступности этих денег? Может ли бизнес позволить себе такие траты? Действительно ли данная услуга критична?
• • Что мы получим? Ответ на этот вопрос заключается в SLA в виде

• • Что мы получим? Ответ на этот вопрос заключается в SLA в виде целевых показателей и согласованных уровнях услуг.
• • Что мы получили? Ответ на тот вопрос находится в результатах мониторинга, отчетах, обзорах о работе услуг.

На рис. 15.8 схематически изображен подход бизнеса к улучшению.

Внутренние и внешние драйверы

Что нам нужно?

Бюджет и особенности IT

Ожидания заказчиков

Что мы получим?

Что мы получили?

Предоставление услуг и их восприятие

Рис. 15.8. Улучшения с точки зрения бизнеса

Управление уровнем услуг (SLM)

В предыдущих лекциях мы уже не раз говорили об этом процессе, тем не менее, вспомним его определение еще раз. Управление уровнем услуг (Service Level Management) - процесс, ответственный за обсуждение Соглашений об уровне услуг, и гарантирующий их выполнение. SLM ответственен за то, что процессы Управления услугами, соглашения операционного уровня и внешние договоры будут соответствовать согласованным целевым показателям уровня услуги. SLM отслеживает и отчитывается по уровням услуг, выполняет регулярные обзоры для Заказчиков[1]. SLM помогает CSI тем, что

Д.А. Скрипник ITIL. ГГ Service Management по стандартам V3.1

необходимо контролировать. С помощью SLM бизнес "доносит" до IT свои желания, потребности и новые требования к услугам. Это дает старт CSI и помогает ранжировать проекты и инициативы по улучшению.

SLM создается на этапе Проектирования жизненного цикла услуг. CS1 должен принимать участие в создании SLM, чтобы в нем были определены достижимые цели, от которых будут определяться возможности для улучшения услуг. SLM, в свою очередь, является триггером для создания Плана улучшения услуг (SIP). IT и бизнес следят за тем, чтобы SLM выполнялся, и услуги предоставлялись на согласованных уровнях. В случае появления несоответствий, возникает необходимость в улучшениях.