Управление знаниями

Управление знаниями (Knowledge Management) - процесс, отвечающий за сбор, анализ, сохранение и предоставление знаний и информации в Организации. Первичная цель Управления знаниями - увеличение эффективности путем снижения необходимости в повторном поиске знаний[1]. Знания в контексте Внедрения включают в себя:

• • информация обо всех заинтересованных лицах;
• • приемлемые уровни рисков и ожидания относительно производительности;
• • доступные ресурсы и временные рамки.

Процесс отвечает за то, чтобы нужная информация поступала к компетентному лицу своевременно для поддержки в принятии решений.

Задачи процесса:

• • повышение результативности поставщика услуг, качества услуг и удовлетворенности заказчиков, а также снижение затрат;
• • обеспечение понимания персоналом ценности предоставляемых заказчикам услуг;
• • обеспечение своевременного доступа персонала к следующей информации:

о кто в настоящее время использует услуги;

° текущие уровни потребления;

о ограничения для предоставления услуги;

° трудности, с которыми сталкиваются заказчики.

Знания рассматриваются в рамках модели Данные-Информация-Знания-Мудрость.

Д.А. Скрипник ITIL. ГГ Service Management по стандартам V3.1

Данные-Ин формация-Знания-Мудрость (Data-to-Information-to-

Knowledge-to-Wisdom или DIKW) - способ представления взаимосвязей между данными, информацией, знанием и мудростью. Концепция DIKW показывает, каким образом каждое из перечисленных понятий базируется на остальных[1]. Рассмотрим термины в составе DIKW:

Данные - набор дискретных фактов о событиях. В рамках Управления знаниями над ними выполняются следующие действия:

• 1. сбор точных данных;
• 2. анализ, систематизация и преобразование в информацию;
• 3. определение наиболее значимых данных и концентрация ресурсов на их сборе.

Информация - структурированные данные. Информация, как правило, хранится в слабострукгурированных формах - документах, e-mail, файлах. Управление знаниями предназначено для того, чтобы информацию можно было легко запросить, найти и использовать. Это необходимо для исключения ошибок, облегчения поиска и предотвращения избыточных работ.

Знания - комплект накопленных взглядов, опыта, идей, ценностей и суждений. Люди получают знания, опираясь на свой собственный опыт и на опыт других людей, а также путем анализа информации, поступающей из различных источников. Знания предоставляют и структурируют информацию таким образом, чтобы ее можно было легко использовать для принятия решений. В контексте Внедрения это означает использование опыта предыдущих внедрений.

Мудрость - предоставляет ультимативный процесс понимания материального и способность принимать решения, основываясь на логических рассуждениях.

Взаимосвязь рассмотренных понятий показана на рис. 10.3

Понимание

Рис. 10.3. Преобразование данных в мудрость

Знания процессов Управления услугами хранятся в Системе управления знаниями и услугами. Система управления знаниями и услугами (Service Knowledge Management System или SKMS) - набор инструментов и баз данных, которые используются для управления знаниями и информацией. SKMS включает Систему управления конфигурациями, также как и другой инструментарий и базы данных. SKMS сохраняет, управляет, обновляет, и представляет всю информацию, которая необходима поставщику услуг для управления полным жизненным циклом ИТ-услуг[1]. SKMS представляет собой большую базу знаний, которая содержит в частности:

• • опыт персонала;
• • записи об окружающей обстановке - погода, количество и поведение пользователей, фигуры производительности организации и т.п.
• • возможности, требования и ожидания поставщиков и партнеров:

Д.А. Скрипник ITIL. ГГ Service Management по стандартам V3.1

• уровень квалифицированности персонала.

На рис. 10.4 показа упрощенная схема взаимодействия трех уровней обращения информации - данные собираются в CMDB, поступают в CMS и только затем в SKMS для поддержки принятия решений.

Рис. 10.4. Связь CMDB, CMS и SKMS

Рассмотрим основные действия и принципы в рамках Управления знаниями.

1. Формирование стратегии. Для организации Управления знаниями, как и для всех предыдущих процессов, необходимо разработать стратегию. Стратегия должна рассматривать следующие вопросы:

° модель управления;

о планируемые и уже проводимые организационные изменения и соответствующие им изменения ролей и отв етств ен н остей;

° определение ролей и ответственностей, непрерывное субсидирование;

° политики, процедуры, методы и процессы для Управления знаниями;

о технологические и другие требования;

° метрики измерения производительности процесса Управления знаниями.

Особенно внимание в стратегии должно быть уделено сбору значимых для организации знаний, данных и информации. В частности:

о помощь организации в определении знаний, которые будут полезны;

о проектирование структурированного процесса для организации, отбора, хранения и предоставления информации. Это позволит людям улучшить понимание значимых для организации областей;

° сбор информации от разных процессов;

о формирование новых знаний;

° получение необходимой информации из сторонних источников;

о сбор знаний из внешних источников (например, Интернета, партнеров, публикаций и т.п.) и их адаптация под нужны организации.

• 2. Передача знаний. Для Управления знаниями крайне важно наладить обмен информацией в рамках организации. На практике часто именно в этом заключается основная сложность. Традиционными средствами передачи знаний в рамках организации являются тренинги и документация. При построении программы тренинга необходимо учитывать множество факторов - личностные особенности, культурные и языковые отличия, возраст, специфику области и т.п. ITIL рекомендует максимально визуализировать знания с помощью компьютерных и других технологий, так как это упростит процесс обучения. При этом важно научить людей применять полученные знания на практике в зависимости от обстоятельств.
• 3. Управление данными и информацией. Для эффективного управления данными и информацией Управлению знаниями важно ответить на следующие вопросы:

о какие знания нужны для принятия решений?

о какие условия необходимо контролировать? (от погодных условий до требований законодательства);

° какие данные доступны?

Д.А. Скрипник IT1L. ГГ Service Management по стандартам V3.1

° сколько стоит сбор и управление информацией (данными)?

° применяемые политики, стандарты, требования законодательства и т.п.

о интеллектуальные и авторские права.

После нахождения ответов на представленные вопросы необходимо определить требования к собираемой информации. Очень часто организации накапливают большое количество данных и информации без понимания того, как они будут использованы в дальнейшем.

Когда требования определены, можно построить "архитектуру информации". В ITIL

под этим подразумевается выполнение следующих действий:

о формирование и регулярное обновление модели управления информацией, которая позволит гибко, экономно и своевременно создавать, использовать информацию и управлять ею;

° определение системы, которые позволят оптимизировать использование информации путем эффективного управления данными и информацией;

о формирование системы классификации информации в рамках организации.

На следующем шаге определяются процедуры управления данными и информацией. Они должны включать в себя механизмы, позволяющие:

о определить данные и информацию, которые будут собираться в рамках жизненного цикла услуг;

° определить процедуры управления данными и информацией и сделать их доступными для тех, кому они нужны;

о хранить и восстанавливать;

° устанавливать роли и ответственности для отдельных единиц информации;

° определять и публиковать права, обязанности и условия, необходимые для осуществления доступа к информации и данным;

° делать резервные копии информации и данных;

о определить требования для пересмотра хранимых информации и данных, например, внедрение новых технологий;

о собирать и хранить запросы к информации [16].

В рамках Управления данными и информацией необходимо также разработать планы по улучшению процедур и процесса в целом.

4. Использование SKMS для поддержки принятия решений в рамках организации.

Важно, чтобы люди и организации, участвующие в процессе, четко понимали метрики его успешности и эффективности. Для оценки эффективности Управления знаниями можно использовать множество критериев.

В общем случае критериями процесса Управления знаниями могут быть:

• • успешное внедрение и эксплуатация услуг с небольшим количеством ошибок;
• • улучшение ответов на запросы бизнеса;
• • улучшение доступности стандартов и политик и управления ими;
• • распространение знаний;
• • уменьшение времени и "сил", необходимых для поддержки и управления услугами;
• • уменьшение времени на поиск информации, необходимой для диагностирования и решения проблем и ошибок;
• • уменьшение зависимости знаний от персонала.

Критерии для бизнеса/заказчиков:

• • уменьшение пользовательских ошибок в результате эффективной передачи знаний;
• • уменьшение времени на решение проблем в результате того, что персонал лучше обучен и может воспользоваться SKMS;
• • улучшения для пользователей:
• • быстрое разрешение запросов;

• • способность решения проблем без помощи извне;
• • проблемы и вопросы решаются на том уровне, на котором появились, и не передаются выше.
• • уменьшение времени внедрения и поддержки на ранних стадиях эксплуатации услуги.

Критерии для поставщика услуг:

• • использование знаний, измеренное в:
• • количество запросов к SKMS;
• • среднее время на поиск необходимой информации.
• • ошибки, выявленные в ходе проверок или о которых сообщил персонал;
• • участие персонала в форумах для предоставления поддержки посредством сбора и обмена знаниями;
• • степень повторного использования процедур, проектов тестирования, сценариев и т.п, описанных в документации;
• • удовлетворенность персонала организацией обмена знаниями.

Д.А. Скрипник ITIL. ГГ Service Management по стандартам V3.1