ITIL. IT Service Management по стандартам V.3.1
Введение в ITILВведение в ITIL.Основные термины.Жизненный цикл услугиПостроение стратегии как этап жизненного цикла услугПостроение стратегии как этап жизненного цикла услугФункции и процессы в жизненном цикле услугиФакторы, влияющие на ценность услугиТипы поставщиков услугФундаментальные основы планированияЧетыре "П" Построения стратегииПроцессы в рамках Построения стратегии. Портфель услуг и Каталог услугОпределение возможностей и ценности услугиФормирование Портфеля услугУправление финансамиВозврат инвестицийБизнес-кейсПред-программный ROIПостпроектный ROIПроектирование услуг как этап жизненного цикла услуг.Проектирование услуг как этап жизненного циклаОсновные аспекты проектированияПроектирование решенийПроектирование поддерживающих систем, в особенности Портфеля услугПроектирование архитектур технологийПроектирование процессовПроектирование методов и метрик для измеренияДальнейшие действия в рамках Проектирования услугМодели для проектирования и предоставления услугПроцессы в рамках этапа Проектирования: Управление Каталогом услуг, мощностями и доступностьюУправление Каталогом услугУправление уровнем услугУправление мощностямиУправление доступностьюУправление непрерывностью услуг и информационной безопасностью в рамках этапа Проектирования. Управление поставщикамиУправление непрерывностью услугУправление информационной безопасностьюУправление поставщикамиВнедрение как этап жизненного цикла услугВнедрение как этап жизненного цикла услугОсновные принципы этапа ВнедренияПланирование Внедрения. Управление изменениями, активами и конфигурациями в рамках ВнедренияПланирование и поддержка ВнедренияУправление изменениямиУправление активами и конфигурациямиУправление релизами и развертыванием в рамках Внедрения услугПодтверждение, тестирование и оценка услуг на этапе Внедрения. Управление знаниямиПодтверждение и тестирование услугОценкаУправление знаниямиЭксплуатация услуг как этап жизненного цикла услугУправление событиями и инцидентами в рамках Эксплуатации услугУправление событиямиУправление инцидентамиУправление запросами, доступом и проблемами в рамках Эксплуатации услугУправление запросами на обслуживаниеУправление проблемамиУправление доступомВзаимосвязь процессов Эксплуатации с другими этапами жизненного циклаНепрерывное улучшение услуг как этап жизненного цикла услугНепрерывное улучшение услуг как этап жизненного цикла услугОсновные принципы непрерывного улучшения услугПроцессы в рамках Непрерывного улучшения услуг7-шаговый процесс улучшенияФормирование отчетностиИзмерение услугROI для Непрерывного улучшения услугВопросы бизнеса к CSIУправление уровнем услуг (SLM)ЗаключениеТерминыСписок литературы
