Основные принципы этапа Внедрения

Приведем фундаментальные принципы этапа Внедрения из публикации "ITILv3. Service Transition".

1. Определение и осуществление формальной Политики Внедрения

Позиция:

Формальная Политика Внедрения должна быть определена, документирована и утверждена руководством. Ее необходимо довести до всех сотрудников организации, поставщиков и партнеров, которые имеют отношение к Внедрению.

Принципы:

1. в политике должны быть четко определены цели, а любые несовпадения с политикой должны быть исправлены, либо исключены;
2. необходимо обеспечить соответствие Политики Внедрения политикам Управления услугами;
3. люди, ответственные за формирование политики, должны демонстрировать свою заинтересованность в ее выполнении;
4. использовать процессы, которые объединяют команды; смешивать компетенции в рамках ведения отчетности и распределения ответственностей;
5. предоставлять изменения в релизах;
6. затрагивать вопросы развертывания уже на этапах планирования и проектирования релизов.

Лучшие практики:

Получать формальные подписи тех, кто участвует в разработке Политики: менеджеров, спонсоров и других людей, которые принимают решения.

Д.А. Скрипник ITIL. ГГ Service Management по стандартам V3.1

2. Осуществление изменений в услугах через Внедрение

Позиция:

Все изменения, касающиеся Портфеля услуг и Каталога услуг, проходят через процесс Управления изменениями. При этом все изменения должны быть четко определены и согласованы.

Принципы:

1. концентрирование изменений в одной точке минимизирует конфликты между изменениями, последующие нарушения и сбои в среде промышленной эксплуатации;
2. люди, которые не имеют прав вносить изменения и выпускать услуги в промышленную эксплуатацию, не должны иметь доступ к процессам Внедрения;
3. тесное взаимодействие с этапом Эксплуатации повысит мобильность и сделает возможным организационные изменения;
4. увеличение знаний и опыта в вопросах эффективного улучшения услуг и среды промышленной эксплуатации;
5. каждый релиз должен быть спроектирован на основе Запроса на изменение и пройти сквозь процесс Управления изменениями, что обеспечит эффективный контроль;
6. для управления изменениями необходимо использовать стандартизованные методы и процедуры с целью уменьшения влияния инцидентов, связанных с изменениями, на непрерывность бизнеса, качество услуг и доработки;
7. все обновления для изменений и релизов фиксируются в контексте активов услуг и конфигурационных единиц в Системе Управления Конфигурациями(СМЗ).

Лучшие практики:

о каждое изменение должно быть четко определено;

° необходимо разделять внутренние и внешние изменения;

° изменения должны быть оправданы с помощью четкого бизнес-кейса;

° изменения определены в проектной документации, которую

Д.А. Скрипник ITIL. ГГ Service Management по стандартам V3.1

Внедрение может использовать для сравнения производительности, полученной на практике, и

"предсказанной" в документации;

° существующий процесс Управления изменениями,

возможно, придется стандартизовать и приводить в исполнение;

о менеджеры должны участвовать в процессах и это должно быть четко видно инвесторам;

° настройка аудита для идентификации всех неавторизованных изменений;

о не принимать "запоздавшие" запросы на изменения, которыми невозможно управлять надлежащим образом.

3. Разработка общей структуры и стандартов Внедрения

Позиция:

Внедрение должно быть построено на стандартных процессах и системах, допускающих многократное пользование. Это позволит улучшить интеграцию отдельных подэтапов Внедрения и уменьшить несогласованность процессов.

Принципы:

1. использовать лучшие практики конкретной области как основу для стандартизации Внедрения;
2. контролировать структуру и стандарты Внедрения с помощью Управления изменениями и Управления конфигурациями;
3. гарантировать то, что процессы Внедрения применяются последовательно с регулярными обзорами и аудитами других процессов Управления услугами.

Лучшие практики:

° публикация стандартов и лучших практик Внедрения;

о построение системы для создания последовательных процессов по обеспечению и использованию мощности услуг и построение перечня рисков до и после того как релиз развернут;

° предоставить поддерживающие системы, которые позволят автоматизировать процессы с целью уменьшения сопротивления при внедрении;

° убедиться в том, что менеджмент понимает необходимость стандартизации процессов в рамках разработки и предоставления улучшений, основанных на четком бизнес-кейсе;

о установить уровень вовлеченности менеджмента и инвесторов и предпринять действия по устранению любых "разрывов".

4. Максимальное повторное использование процессов и систем

Позиция:

Процессы этапа Внедрения должны быть согласованы с процессами организации и связанными с ними системами. Если появляется необходимость в новых процессах, они разрабатываются с максимальным повторным использованием уже имеющихся процессов.

Принципы:

1. повторное использование имеющихся процессов и систем там, где это возможно;
2. сбор информации и данных из оригинальных источников с целью уменьшения ошибок и эффективной помощи в случае возникновения необходимости;
3. разработка стандартных моделей Внедрения, которые можно многократно использовать;
4. использование лучших стандартов и практик области в качестве основы для стандартизации с целью объединения результатов от разных поставщиков.

Лучшие практики:

° интегрировать процессы Внедрения в систему управления качеством;

° использовать управленческие практики и общую программу организации;

о использовать существующие каналы связи для обеспечения коммуникации в рамках Внедрения;

Д.А. Скрипник ITIL. ГГ Service Management по стандартам V3.1

° следовать процессам Управления человеческими ресурсами, финансами, ресурсами, возможностями и общепринятым практикам;

о структурировать модели так, чтобы постоянный подход можно было использовать для каждой единицы услуги или окружения с незначительными изменениями при необходимости.

5. Формирование планов Внедрения в соответствии с требованиями бизнеса

Принцип:

С целью максимизации ценности, предоставляемой изменением, необходимо обеспечить соответствие планов Внедрения требованиям бизнеса и заказчиков.

Принципы:

1. сформировать набор ожиданий заказчиков и пользователей относительно производительности и использования новой или измененной услуги на этапе Внедрения;
2. предоставить информацию и процессы для интеграции релиза в бизнес-процессы;
3. с целью повышения удовлетворенности заказчиков обеспечить использование услуги в соответствии с определенными для нее требованиями и ограничениями;
4. с целью максимизации использования услуги заказчиками, инвесторами и пользователями обеспечить их необходимой информацией и знаниями;
5. обеспечить мониторинг и измерение использования услуг, поддерживающих их приложений и технических решений в процессе развертывания и на ранних стадиях поддержки. Это необходимо для того, чтобы гарантировать качественное предоставление услуг прежде, чем этап Внедрения будет завершен;
6. сравнить производительность услуг, полученной на практике, с запланированной на стадии Построения стратегии, и провести мероприятия по сокращению несоответствий в показателях мощности и

Д.А. Скрипник IT1L. ГГ Service Management по стандартам V3.1

производительности.

Лучшие практики:

о использовать лучшие управленческие практики для планирования и управления ресурсами, необходимыми для успешной сборки, комплектования, тестирования и развертывания релиза в промышленную эксплуатацию в рамках установленных затрат, времени и качества;

о предоставить четкие, понятные и полные планы, которые обеспечат соответствие проектов изменений бизнеса и заказчиков и планов Внедрения.

о управлять вовлеченностью инвесторов и связью с ними.

6. Установление и управление взаимоотношениями с инвесторами

Позиция:

Для формирования набора требований к новой или измененной услуге в рамках Внедрения необходимо установить и управлять взаимоотношениями с заказчиками, их представителями, инвесторами и поставщиками.

Принципы:

1. сформировать набор ожиданий заинтересованных сторон о том, как производительность и использование новой услуги могут помочь изменению бизнеса;
2. улучшать понимание и знания заинтересованных сторон о новых или измененных услугах;
3. предоставлять качественную информацию и накопленный опыт заинтересованным сторонам, чтобы они могли легко получить всю необходимую им информацию о Внедрении.

Лучшие практики:

о проверить вместе с заинтересованными сторонами то, что новая или измененная услуга может использоваться в соответствии с установленными требованиями и

ограничениями;

° обмениваться планами Внедрения и релизов с заинтересованными сторонами;

° работать вместе с Управлением отношениями с бизнесом и Управлением уровнем услуг для построения взаимоотношений с заказчиками и инвесторами в рамках этапа Внедрения.

7. Установление эффективных контролей и дисциплин

Позиция:

Установление подходящих контролей и дисциплин в рамках жизненного цикла услуг, которые сделают возможным гладкое внедрение изменений и релизов услуг.

Принципы:

1. идентификация и управление всеми активами услуг и конфигурациями с момента их поступления на этап Внедрения;
2. автоматизация деятельности по аудиту там, где это экономически оправдано, с целью обнаружения неавторизованных изменений и несовместимости конфигураций;
3. четко определение того, "кто, где, что и когда делает" в рамках внедрения, для увеличения подотчетности в отношении планов и процессов;
4. определение ролей и ответственностей в рамках Внедрения с целью уменьшения ошибок, появляющихся из-за взаимного непонимания и недостатка контроля;
5. идентификация процессов, основанных на транзакциях, для управления конфигурациями, изменениями и проблемами с целью предоставления информации, необходимой для улучшения контролей.

Лучшие практики:

о убедиться в том, что роли и ответственности хорошо определены, понятны и управляемы;

° назначить людей на каждую роль и управлять назначениями в рамках SKMS или CMS, чтобы предоставить прозрачность о том, кто ответственен за конкретную деятельность;

о использовать интегрированные процессы управления инцидентами, проблемами, конфигурациями для измерения качества конфигурационных единиц в рамках жизненного цикла услуг;

° гарантировать то, что услуга может использоваться, управляться и поддерживаться в соответствии с требованиями и ограничениями, определенными на этапе Построения стратегии;

° убедиться в том, что только компетентный персонал может производить изменения;

о проводить аудит процессов и конфигураций с целью обнаружения несоответствий и нарушений, которые могут негативно повлиять на этап Внедрения.

8. Предоставление обмена знаниями и поддержки решений

Позиция

Этап Внедрения разрабатывает системы и процессы обмена информацией для эффективного использования услуги. Обмен информацией также обеспечивает своевременное принятие решений компетентными людьми.

Принципы:

1. предоставлять качественную информацию, данные и знания "нужным людям в нужное время" с целью уменьшения времени для принятия решений;
2. осуществлять обучение пользователей и передачу им необходимой информации с целью уменьшения количества обращений в сервис-деск;
3. повышать качество информации и данных для увеличения удовлетворенности заказчиков и инвесторов при одновременной оптимизации затрат на производство и поддержку;
4. повышать качество документации, относящейся к этапу Внедрения;
5. обеспечить легкий доступ к информации, чтобы те, кому она необходима, не тратили время на долгий поиск. Особенно актуально в отношении критических деятельностей, таких как управление в случае крупных инцидентов.
6. определить единый источник информации, который позволит обмениваться ей в рамках жизненного цикла и с инвесторами с целью обеспечения максимального качества информации и облегчения управления ею;
7. предоставлять полную информацию процессам Управления релизами, изменениями и разработкой, дабы они могли принимать решения о передаче релиза на тестирование или эксплуатацию.

Лучшие практики:

о предоставление доступа, презентаций и инструментов отчетности для Системы управления знаниями по услугам (SKMS) и Системы управления конфигурациями (CMS);

° предоставление уцобных интерфейсов доступа к SKMS и CMS для разных людей и ролей, чтобы они могли своевременно принимать необходимые решения;

° объединение и публикация предсказуемых и непредсказуемых эффектов изменения, различия актуальной и предсказываемой производительности и мощности, формировать перечень рисков;

о убедиться в корректности информации от Управления конфигурациями и Управления активами;

° предоставление данных, информации и знаний, необходимых для разрешения проблемных ситуаций (инцидентов и ошибок).

9. Планирование пакетов для релиза и развертывания

Позиция:

Пакеты для релизов должны быть спланированы и спроектированы так, чтобы их сборка, тестирование, предоставление и передача в промышленную эксплуатацию осуществлялись на согласованных уровнях эффективности, отчетности и затрат.

Принципы:

1. политика релизов должна быть согласована с бизнесом и

Д.А. Скрипник ITIL. ГГ Service Management по стандартам V3.1

всеми другими участниками Внедрения;

2. планирование релизов необходимо производить заблаговременно;
3. использование ресурсов должно быть оптимизировано в рамках Внедрения;
4. необходимо планировать механизмы выпуска и распространения услуг так, чтобы обеспечить целостность компонентов в рамках этапов Внедрения;
5. оценка и управление рисками изъятия или исправления ошибочных релизов;
6. необходимо измерять ^,1успех и неудачи" релизов с целью дальнейшей оптимизации затрат и увеличения эффективности.

Лучшие практики:

о все обновления релизов должны быть отображены в Системе управления конфигурациями (CMS);

° необходимо фиксировать даты релизов и развертывания вместе с относящимися к ним запросами на изменение и проблемами;

° процедуры, используемые для управления, развертывания, предоставления, публикации и распространения, должны быть отработаны и проверены:

о информация о том, что необходимо для релиза, должна доходить до соответствующих участников процесса Внедрения в виде документов, например, технические требования для среды тестирования.

10. Управление изменениями курса

Позиция:

Внедрение является длительным и трудоемким процессом, на который влияет множество факторов. Участники должны быть способны распознавать ситуации и обстоятельства, при которых требуется смена или корректировка курса Внедрения.

Целью Управления изменениями курса является обучение персонала тому как распознавать необходимость корректирующих мер и вносить предложения на изменение курса с учетом

Д.А. Скрипник ITIL. ГГ Service Management по стандартам V3.1

существующих ограничений.

Принципы:

1. способствовать тому, чтобы инвесторы понимали необходимость изменений планов и принимали в них участие;
2. использовать опыт предыдущих коррекций с целью предсказания их необходимости в будущем и повторного использования успешных подходов;
3. собирать информацию от завершенных внедрений и делать ее доступной;
4. управлять изменением курса с помощью Управления изменениями и других подходящих процедур в рамках жизненного цикла услуг.

Лучшие практики:

° для управления изменениями курса необходимо использовать практики менеджмента и процесса Управления изменениями;

о документировать и контролировать все изменения, но без лишней "бюрократии";

о предоставлять информацию об изменениях, которые были применены после соответствующей настройки конфигураций;

о при необходимости вовлекать инвесторов в изменения.

11. Проактивное управление ресурсами в рамках Внедрения

Позиция:

Предоставлять и распределять ресурсы в рамках Внедрения так, чтобы избежать любых задержек.

Принципы:

1. определить ресурсы, информацию и навыки, необходимые для осуществления Внедрения;
2. сформировать команду способную успешно реализовать стратегию Внедрения, проектную документацию и пакет релиза;
3. выделять ресурсы, необходимые для критических деятельностей в рамках Внедрения, с целью предотвращения задержек в их предоставлении;
4. автоматизировать процессы, которые часто повторяются или подвержены ошибкам со стороны персонала, с целью повышения эффективности деятельностей в рамках Внедрения.

Лучшие практики:

° взаимодействие с управлением персоналом, поставщиками и т.п., с целью определения, управления и использования доступных и подходящих ресурсов;

° определение необходимых ресурсов, которые находятся за пределами ITSM, и их использование;

° проактивное управление распределением ресурсов с целью минимизации негативного влияния задержки в одном внедрении на другое.

12. Участие на ранних стадиях жизненного цикла услуги

Позиция:

Необходимо контролировать услугу на ранних стадиях жизненного цикла с целью проверки ее способности предоставлять требуемую ценность.

Принципы:

1. использовать различные способы для обнаружения ошибок и сбоев на ранних этапах жизненного цикла услуги. Чем раньше они будут выявлены, тем дешевле будет их устранить;
2. идентифицировать изменения, которые не принесут ожидаемой выгоды, и остановить их до того, как ресурсы будут использованы впустую.

Лучшие практики:

° вовлекать заказчиков и их представителей в процесс

Д.А. Скрипник ITIL. ГГ Service Management по стандартам V3.1

тестирования, чтобы понять, как можно доказать им, что услуга принесет для них выгоду;

° вовлекать пользователей в тестирование там, где это возможно, чтобы проверить, как они будут использовать услугу на практике;

° использовать предыдущий опыт для определения возможных ошибок проектирования;

о предусмотреть и встроить в услугу механизмы, которые позволят контролировать ценность услуги и показывать ее заказчику;

о использовать независимые оценку и аудит для установления приемлемости рисков.

13. Гарантировать качество новой или измененной услуги

Позиция:

Проверять и утверждать предложенные изменения услуг с целью гарантии того, что они удовлетворят требования заказчиков и принесут им выгоду

Принципы:

1. Внедрение должно гарантировать, что предложенные изменения услуг могут быть осуществлены в соответствии с планами, спецификациями и соглашениями в рамках согласованных уровней услуг;
2. убедиться, что команды, вовлеченные в процесс Внедрения, действительно понимают, что пользователи и заказчики хотят получить в результате использования услуг;
3. оценка качества и тестирование должны предоставить комплексную оценку качества новой или измененной услуги, и сопровождающих ее рисков;
4. среда для тестирования должна максимально отражать среду эксплуатации;
5. проектирование и проведение тестирования должны быть максимально независимы от проектировщиков и разработчиков с целью повышения эффективности и разделения обязанностей;
6. осуществлять процессы Управления конфигурациями и

Д.А. Скрипник ITIL. ГГ Service Management по стандартам V3.1

Управления проблемами в рамках жизненного цикла услуг с целью измерения и уменьшения известных ошибок, вызванных передачей релизов в промышленную эксплуатацию.

Лучшие практики:

о понимать приоритеты и процессы бизнеса;

° стараться вовлекать все заинтересованные стороны в процессы Внедрения с целью формирования у них доверия;

о понимать разницу межу средами тестирования, сборки и рабочей эксплуатации для того, чтобы управлять любыми отличиями и прогнозировать поведение услуги в той или иной ситуации;

о оборудование для тестирования должно управляться в рамках Управления изменениями и конфигурациями;

о отправной точкой для реализации изменения должна быть информация о текущем состоянии услуги и информация, поступающая с этапа Проектирования;

о до публикации и распространения услуги необходимо оценить производительность, качество и затраты, которые были спрогнозированы на этапе Проектирования, в контексте предыдущего опыта и обратной связи с инвесторами;

о учитывать обстоятельства и условия, которые будут присутствовать на практике после завершения Внедрения.

14. Проактивное улучшение качества в процессе Внедрения

Позиция:

Проактивное планирование и улучшение новой или измененной услуги в процессе Внедрения.

Принципы:

1. обнаружение и устранение инцидентов и проблем на этапе Внедрения с целью уменьшения вероятности их возникновения на этапе Эксплуатации;
2. проактивное обнаружение и управление инцидентами, проблемами и ошибками на этапе Внедрения, с целью

Д.А. Скрипник ITIL. ГГ Service Management по стандартам V3.1

уменьшения затрат, количества доработок и негативного влияния на бизнес;

Лучшие практики:

° сравнивать значения мощности, производительности и затрат, полученные на практике, с теми, которые были предсказаны на предыдущих этапах жизненного цикла, с целью устранения расхождений до завершения этапа Внедрения;

° проводить независимую оценку новой или измененной услуги с целью построения перечня рисков, их категорирования и минимизации/устранения до завершения этапа Внедрения;

о использовать перечень рисков для тестирования;

° предоставить инструменты поддержки и диагностики, которые в случае возникновения проблем на этапе эксплуатации или тестирования позволят быстро найти и устранить проблему;

о обеспечить обмен информацией между Внедрением и Эксплуатацией с целью уменьшения времени диагностики и решения проблем;

о фиксировать известные ошибки и устранять инциденты в соответствии с их приоритетами;

о проактивный анализ основных причин повторяющихся и критичных инцидентов;

о классификация, измерение и документирование количества проблем и инцидентов в рамках каждого релиза и их негативного влияния с целью выявления возможностей по устранению ошибок;

о сравнивать количество и степень негативного влияния проблем и инцидентов между различными развертываниями с целью идентификации улучшений и разрешения основных проблем;

° информировать Управление инцидентами и Управление проблемами обо всех исправлениях и проблемах в рамках Внедрения.

Д.А. Скрипник ITIL. IT Service Management no стандартам V.3.1